制定制度時(shí)需要充分考慮其規(guī)范性和可操作性，以確保制度的順利實(shí)施和有效發(fā)揮作用。酒店規(guī)章制度手冊(cè)怎么寫(xiě)才規(guī)范？下面給大家分享酒店規(guī)章制度手冊(cè)，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇1

酒店獎(jiǎng)懲制度

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

酒店對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù),并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告.

1、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)

獎(jiǎng)金:每次獎(jiǎng)20元至50元.

書(shū)面嘉獎(jiǎng):獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告,副本歸入該員工的個(gè)人檔案,三次書(shū)面嘉獎(jiǎng)視同一次記功.

記功:獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告,副本歸該員工的人人檔案,一年內(nèi)有五次記功者自動(dòng)晉升一級(jí).

酒店獎(jiǎng)懲制度.

員工凡簽者,取消評(píng)選a級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn),季度優(yōu)秀員工,凡犯有嚴(yán)重過(guò)失者取消一切評(píng)選資格.

員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好,而得到客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)兩次者,可沖減一次輕微過(guò)失.

2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì):

1、拾金不昧者;

2、熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者;

3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見(jiàn)和建議的員工‘

4、有顯著的善行佳話,為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者;

書(shū)面嘉獎(jiǎng)

1、季度優(yōu)秀員工(包括:銷(xiāo)售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵);

2、品德端正、工作努力,能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者;

3、對(duì)酒店服經(jīng)營(yíng)或管理制度建議改進(jìn),經(jīng)采納施行且卓有成效者;

4、節(jié)約酒店各項(xiàng)資源,卓有成效者;

5、遇有災(zāi)難,/by/57298.html勇于負(fù)責(zé),處置得當(dāng)者;

6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7、保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者,見(jiàn)義勇為勇敢獻(xiàn)身者;

8、以現(xiàn)職守故障,予以速報(bào)或妥為防止損害者;

9、對(duì)于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作,能按時(shí)并出色完成任務(wù)者;

10、檢舉飛單現(xiàn)象,經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后,給予該員工書(shū)面嘉獎(jiǎng);

11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,并予以妥善處理,避免酒店遭受損失者;

1、拾金不昧且金額較高并受客人表?yè)P(yáng)者;

2、技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者,獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱(chēng)號(hào),為酒店贏得聲譽(yù)者;

3、維護(hù)酒店重大利益,避免重大損失者;

4、在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者;

5、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害,能妥善處理,有效避免人身傷害或減少損害者;

6、其它方面有顯著成績(jī)者;

3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選

1、酒店每月給員工做一次等級(jí)工資考核,注:連續(xù)三個(gè)月拿a級(jí)工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評(píng)比;連續(xù)拿二個(gè)“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評(píng)比.

2、酒店按季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工,標(biāo)準(zhǔn)按部門(mén)人員編制情況而定;

3、評(píng)選程序:優(yōu)秀員工由部門(mén)推薦、報(bào)行政辦公室審核備案,總經(jīng)理批準(zhǔn);其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)由員工所在部門(mén)經(jīng)理提名,并寫(xiě)出主要事跡和具體意見(jiàn),報(bào)行政辦公室核實(shí)后,由行政辦公室推薦并報(bào)總經(jīng)理行政辦公室會(huì)議批準(zhǔn);

4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級(jí)別設(shè)定辦理.

二、員工懲罰制度:

(一)處罰等級(jí)

(1)輕微過(guò)失

處罰10-50元,并簽第一次,簽滿3張,酒店將給予辭退.

(2)過(guò)失

處罰50-100元,并簽第一次簽,簽滿3張,酒店將給予辭退.

(3)嚴(yán)重過(guò)失(并簽第二次)

扣除當(dāng)月工資的50%(當(dāng)月工資不夠扣除者,從下月工資中繼續(xù)扣除,依次順延,或從服裝制作費(fèi)中代扣),并處停工留職察看7天.酒店獎(jiǎng)懲制度.

(4)開(kāi)除

扣除工資,服裝制作費(fèi).

(二)處分權(quán)限及程序

(1)解除勞動(dòng)合同以下處分,由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)直接處理;書(shū)面警告的,經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名,由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)行政辦公室存檔:凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的,處罰上升一級(jí).

(2)解除勞動(dòng)合同處分,由本部門(mén)及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)行政辦公室,行政辦公室按規(guī)定辦畫(huà)理解除合同手續(xù).

(3)開(kāi)除的員工,由部門(mén)、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店.(特殊情況可直接辦理).

(4)凡涉及部門(mén)經(jīng)理以上(含部門(mén)經(jīng)理)員工違紀(jì),由有關(guān)職能部門(mén)書(shū)面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室,由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后,由行政辦公室辦理處分手續(xù).(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘).

(三)處分有效期限

凡犯輕微過(guò)失簽書(shū)面警告第一次者二個(gè)月內(nèi)撤消;第二次警告者三個(gè)月內(nèi)撤消,第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴(yán)重過(guò)失且簽第二次者).員工犯有上述過(guò)失后,確有悔改且各方面表現(xiàn)良好,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理提出,行政辦公室核準(zhǔn),報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政辦公室備案,可提前撤消.

(四)過(guò)失性質(zhì)

輕微過(guò)失(第違反以下次,給予書(shū)面警告一次);

1、一個(gè)月內(nèi)遲到三次或早退一次;

2、上、下班不到部門(mén)簽到,或上班時(shí)間不經(jīng)允許外出;

3、上、下班不按指定通道進(jìn)出;

4、不按規(guī)定的時(shí)間站立或站位時(shí)倚靠其它倚靠物;

5、對(duì)客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見(jiàn)客、見(jiàn)上司、同事不問(wèn)候者;

6、因工作失誤,忘錄消費(fèi)單者(總單金額不超過(guò)100元以內(nèi)),并由個(gè)人賠償;

7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),下班后在酒店無(wú)故逗留15分鐘以上;

8、不按規(guī)定著裝,衣著不整潔,不佩戴工號(hào)牌;

9、擅自離開(kāi)本崗位,但尚未離開(kāi)本酒店(串崗)未釀成事故;

10、違反安全操作規(guī)章制度,但尚未造成后果;

11、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道;

12、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐;

13、在工作時(shí)間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動(dòng)煙;

14、未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門(mén);

16、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

17、在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn),如大聲喧嘩,追逐打鬧;

18、工作時(shí)間洗澡、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、看書(shū)報(bào)雜志;

19、工作時(shí)間扎堆閑聊,影響服務(wù)質(zhì)量;

20、撥弄是非,影響員工團(tuán)結(jié);

21、擅自變更辦公室、更衣柜,床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22、違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定;

23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24、私自將食品帶入酒店;

25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26、由于工作過(guò)失,造成酒店財(cái)物損失200元以內(nèi);

27、廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū);

28、工作時(shí)間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29、不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施;

30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

31、了解其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為知情不報(bào)者;

32、給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者;

33、穿便服在營(yíng)業(yè)區(qū)走動(dòng)者(特殊情況除外);

34、非工作需要,用內(nèi)線電話閑聊;

35、交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善;

36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

37、不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備.

38、在夜間執(zhí)班時(shí)穿個(gè)人衣物執(zhí)班;

39、到員工洗澡間洗衣服;

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇2

1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收銀員管理制度要求收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8、收銀員管理制度要求愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、收銀員管理制度要求做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、收銀員管理制度要求以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

13、收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇3

e)員工凡參加由酒店出資培訓(xùn)并取得相應(yīng)的證書(shū)，在服務(wù)期限內(nèi)應(yīng)將證書(shū)原件交由

人事部保管，員工本人可持證書(shū)復(fù)印件。

f)員工工作滿規(guī)定的服務(wù)期限后可持有證書(shū)原件；無(wú)論何種原因，員工未能工作滿

規(guī)定服務(wù)期限而離店，則須按《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》中所約定的條款相應(yīng)扣回培訓(xùn)費(fèi)用后，方可拿到證書(shū)原件。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇4

一、賓館要持續(xù)周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

二、務(wù)必設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面務(wù)必光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不一樣標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后務(wù)必清洗和消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改善。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)貼合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇5

一、考勤制度

（一）、考勤工作操作辦法

1、各單位、各部門(mén)須安排專(zhuān)人監(jiān)督員工每日填寫(xiě)《簽到表》，以此反應(yīng)員工當(dāng)天考勤情況；

2、每月底最后一天，由辦公室將將《簽到表》發(fā)放到各部負(fù)責(zé)人；

3、分店各部門(mén)每月1日須根據(jù)本部上月《考勤記錄表》進(jìn)行匯總，匯總后將《簽到表》和《考勤匯總表》、《考勤日志》一同上交辦公室，辦公室核實(shí)無(wú)誤后交人事部核發(fā)工資。

4、分店各部門(mén)每月1日須根據(jù)日常獎(jiǎng)懲情況將本部員工上月獎(jiǎng)懲匯總，匯總后將《獎(jiǎng)懲單》、《獎(jiǎng)懲匯總表》一同交質(zhì)檢部進(jìn)行核實(shí)，質(zhì)檢部核實(shí)無(wú)誤后上交人事部核發(fā)工資。

5、人事部每月須將員工考勤情況和獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行分別記載，以便定級(jí)考評(píng)備查。

6、各部門(mén)考勤負(fù)責(zé)人必須每天建立考勤日志，辦公室、質(zhì)檢部、行政經(jīng)理將不定時(shí)抽查核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，將按照《管理責(zé)任督察制度》直接追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，視為“較重過(guò)失”。

（二）、請(qǐng)假審批

1、請(qǐng)假必須提前以書(shū)面形式申請(qǐng)并提供相關(guān)證明。緊急情況須電話請(qǐng)假者必須事后補(bǔ)寫(xiě)假條。行政經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)請(qǐng)假的真實(shí)性。

2、基層員工請(qǐng)假；二天以內(nèi)（含二天）由本部負(fù)責(zé)人審批，二天以上五天以內(nèi)由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)行政經(jīng)理審批方可，五天以上須逐級(jí)上報(bào)分店執(zhí)行總經(jīng)理審批后方可。

3、分店管理人員請(qǐng)假：一天以內(nèi)由分店行政經(jīng)理審批；一天以上五天以內(nèi)（含五天）逐級(jí)報(bào)經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審批；五天以上十天以內(nèi)（含十天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總辦備案，副總經(jīng)理審批方可；十天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可。

4、分店總經(jīng)辦成員，三天以內(nèi)由行政經(jīng)理審批（行政經(jīng)理由執(zhí)總審批）；三天以上七天以內(nèi)（含七天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司副總經(jīng)理審批；七天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理決定。

5、請(qǐng)假條必須逐級(jí)審批簽字后由部門(mén)負(fù)責(zé)人保存?zhèn)洳椤?/p>

6、經(jīng)過(guò)審批的請(qǐng)假，可充抵本月規(guī)定的例行休假。超出例行休假者，扣除當(dāng)日工資。

（三）、考勤處理

1、所有人員必須按時(shí)到指定地方簽到和簽退，并接受考勤管理者的監(jiān)督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)證明屬實(shí)后，處罰予以取消。

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領(lǐng)班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當(dāng)天工資者，按曠工處理。

3、曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天以上者作為自動(dòng)辭職處理。

4、未按規(guī)定手續(xù)請(qǐng)假或請(qǐng)假事由虛假者，其假期視為曠工。考勤管理者監(jiān)督不力或徇私舞弊者，承擔(dān)當(dāng)事人同等的處罰。

5、所有員工的臨時(shí)請(qǐng)假（如以小時(shí)計(jì)算的假期），四小時(shí)以內(nèi)按半天計(jì)算；四小時(shí)以上按一天計(jì)算。

6、業(yè)務(wù)部門(mén)基層員工考勤由本部負(fù)責(zé)人管理，辦公室負(fù)責(zé)人監(jiān)督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負(fù)責(zé)人按規(guī)定考勤。

7、每月底考勤管理者將相關(guān)人員的出勤情況統(tǒng)計(jì)匯總后，連同假條轉(zhuǎn)交人事部門(mén)核算工資。

8、行政經(jīng)理有權(quán)對(duì)本酒店管理人員的考勤及業(yè)務(wù)部門(mén)管理人員對(duì)基層員工的考勤工作失職現(xiàn)象做出處理：未按制度規(guī)定程序操作按《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)應(yīng)條款處理；因管理不力帶來(lái)管理任何不良后果者，移交質(zhì)檢部門(mén)按《管理責(zé)任督察制度》相關(guān)規(guī)定，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；

10、各單位辦公室必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及相關(guān)制式表格開(kāi)展本單位考勤管理工作。

二、證件胸牌1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌，胸牌應(yīng)隨時(shí)佩帶，酒店保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時(shí)檢查。

2、員工在工作場(chǎng)所時(shí)，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關(guān)部門(mén)檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。

3、員工應(yīng)采善保管好證件和胸牌，若有遺失，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)；經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)，到人事部補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。

三、制服1、酒店根據(jù)崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

2、員工應(yīng)保持制服整潔。

3、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價(jià)賠償。

4、員工下班后，必須把制服放回更衣室。

5、員工離職須交還制服，否則照價(jià)賠償。

四、員工更衣柜1、員工須按使用更衣柜的細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

2、更衣柜隨時(shí)鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。

3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。

5、遺失更衣柜鎖匙，需照價(jià)賠償。

6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請(qǐng)所在部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后向人力資源部借取備用鎖匙。

7、員工必須遵守更衣室管理制度。

五、員工食堂1、員工須根據(jù)部門(mén)主管的安排，按時(shí)在酒店的食堂或指定地點(diǎn)用餐。

2、當(dāng)班員工未經(jīng)主管許可，不得在食堂或酒店指定地點(diǎn)以外地方用餐。

3、員工須遵守員工食堂的有關(guān)規(guī)定。

六、員工宿舍1、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。

2、員工入住宿舍必須按正常手續(xù)，服從統(tǒng)一安排。

3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

七、安全檢查1、員工上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動(dòng)出示證件。

2、員工上下班離店必須主動(dòng)配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

八、離職手續(xù)：

凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括勞保卡、胸牌、制服、《員工守則》、工具、衣柜鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇6

一、儀容

1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(__您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

四、語(yǔ)言

問(wèn)好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;

4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

交流語(yǔ)言

1、需要避免的地方

無(wú)反饋

無(wú)目光接觸

無(wú)點(diǎn)頭

無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方

2、不能說(shuō)的話

1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2)我不知道你在說(shuō)什么

3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽(tīng)眾

身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑

服務(wù)敬語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻____酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。

4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱(chēng)呼

1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。

4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

8、雙方握手相互問(wèn)候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。

3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽(tīng)電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽(tīng)

1)接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)

3)問(wèn)候?qū)Ψ健２坏糜谩拔梗梗埂钡确绞胶霸挕?/p>

2、對(duì)方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。或者為對(duì)方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。

3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話

1)應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。

2)同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思。”

4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。”

電話語(yǔ)言使用

1、接聽(tīng)

1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”

2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”

2、對(duì)方要找的人不在

1)“__X先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在__處，電話是____。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”

3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與__X先生取得聯(lián)系的。”

5)為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)__X先生在嗎?”

3)“__X先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。

6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)。”

8、在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

(五)女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇7

1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃;

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理;

3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修;

4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。

5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。

6、壁畫(huà)射燈溫度較高，每天應(yīng)定時(shí)開(kāi)關(guān)燈(開(kāi)燈時(shí)間10：00、閉燈時(shí)間凌晨2：30)。

7、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇8

一、例會(huì)管理制度

為做好每日工作布置和總,及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,

特建立例會(huì)制度如下:每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法

目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。

第一條.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門(mén)主管級(jí)人員參加。

第二條.會(huì)議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

b.各部門(mén)主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問(wèn)題。

第三條.例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條.嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。

部門(mén)例會(huì)管理辦法

第一條.部門(mén)例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。

第二條.例會(huì)每日1-2次。

第三條.部門(mén)領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。

第四條.部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序

a.檢查考勤及在崗情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷(xiāo)售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況;崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。

d.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。

e.布置當(dāng)日工作。

(1)客情報(bào)告及分析。

(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。

(3)注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。

f.朗誦企業(yè)理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門(mén)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。

第二條.考勤類(lèi)別

1.遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

(1)遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。

(2)未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(3)輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(4)請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(5)不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

(6)不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

(7)曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限：

(1)員工在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資(如：外出辦事、回家等)。

(2)請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)。

(3)請(qǐng)假3天(含3天)以上由部門(mén)主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。

(4)管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用特制定辦公用品管理辦法如下：

第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類(lèi)：稿紙本、筆類(lèi)、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書(shū)釘?shù)取?/p>

2.按須計(jì)劃類(lèi)：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書(shū)器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫(xiě)紙、軟盤(pán)、支票夾等。

3.集中管理使用類(lèi)：辦公設(shè)備耗材。

第二條.辦公用品的采購(gòu)根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。

2.每個(gè)部門(mén)每月發(fā)放1本原稿紙。

3.部門(mén)負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。

4.膠水和訂書(shū)釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。

5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定

第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.

第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。

第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。

第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。

第五條.員工離職市時(shí)須填寫(xiě)離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。

第六條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。

五、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。

第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。

第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。

第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。

第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。

第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。

第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。

第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開(kāi)除處理。

第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。

第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。

第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。

七、員工洗浴管理規(guī)定

第一條.員工淋浴時(shí)間為每周三，在康樂(lè)部淋浴室進(jìn)行。

第二條.洗澡的具體時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)的時(shí)間詳細(xì)通知。

第三條.員工洗澡時(shí)自帶浴品。

第四條.員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。

八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定

第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用.

第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.

第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.

第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.

第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房。

第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇9

一、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個(gè)人的門(mén)面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺(jué)的外表(不是自我感覺(jué))。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義)儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味;

面容：面容清潔，化淡妝;

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水;

手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲油;

鞋襪：清潔，無(wú)異味。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，無(wú)褶

皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;

女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩，不留怪異發(fā)型;男員工：前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。

(六)講究?jī)x態(tài)，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”，即站得要像松樹(shù)一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無(wú)論哪一種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手來(lái)注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放;無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬;凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。

，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步度宜小些，以免旗袍開(kāi)叉過(guò)大，露出大腿，顯得不雅;女子著長(zhǎng)裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得修長(zhǎng)、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步度不宜過(guò)大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：

1)常用手勢(shì)類(lèi)型(均用右手)

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來(lái)賓。

2)常用的與手勢(shì)相配合的語(yǔ)言

如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。

3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類(lèi)、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。

B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。當(dāng)有客人詢問(wèn)某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說(shuō)“請(qǐng)您走好”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。

D、為客人開(kāi)房門(mén)、按電梯門(mén)時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開(kāi)房門(mén)、電梯門(mén)，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門(mén)，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入

電梯。

4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語(yǔ)

A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)

B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)

C、呼叫別人時(shí)，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)

5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)

A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過(guò)大。

B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。

C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過(guò)于夸張;女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無(wú)力。

五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1)向接聽(tīng)電話的人致以問(wèn)候，說(shuō)明部門(mén)、稱(chēng)謂;

2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵;

3)說(shuō)話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容;

4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。

2、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺(tái)：

1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。

2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱(chēng)，先英文后中文兩次說(shuō)明。

4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。

5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò);回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門(mén)的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>

9)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

后臺(tái)：

只需用中文問(wèn)候。

3、接聽(tīng)電話要求：

1)遵守保密制度;

2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便;

3)得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱(chēng)呼，并冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;

5)輕掛電話，以免對(duì)方聽(tīng)到不悅的聲音;

無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。

三、常用見(jiàn)面禮儀

(一)初次見(jiàn)面的禮儀

在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見(jiàn)面的禮節(jié)，見(jiàn)面禮節(jié)是很重要的。真摯的問(wèn)候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開(kāi)端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱(chēng)為初次見(jiàn)面三步曲。

1、介紹

(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。

(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說(shuō)一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說(shuō)清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時(shí)要避免過(guò)分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無(wú)法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開(kāi)始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。

(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼。在社交場(chǎng)合中常見(jiàn)的稱(chēng)呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(chēng)(如局長(zhǎng)、教授等)則稱(chēng)呼其官銜、職稱(chēng)更顯尊敬，但不能既稱(chēng)先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱(chēng)自己的妻子為“夫人”或稱(chēng)自己的丈夫?yàn)椤跋壬保瑧?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說(shuō)清楚和自己的關(guān)系。

(5)介紹時(shí)，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或

微笑示意。

(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問(wèn)候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問(wèn)候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，最好事先找個(gè)第三者打聽(tīng)一下，不要莽撞地問(wèn)別人：“你叫什么名字”萬(wàn)不得已要問(wèn)，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱(chēng)呼您。”

2、握手

各國(guó)見(jiàn)面的禮節(jié)多種多樣，握手是國(guó)際上最通用的禮節(jié)。

(1)正確的握手姿勢(shì)

正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過(guò)于軟弱無(wú)力，使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾。可以在握手的同時(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見(jiàn)到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎;長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類(lèi)：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱(chēng)、社會(huì)兼職等印在上面;三是商務(wù)名片，該類(lèi)名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營(yíng)范圍、項(xiàng)目等。

平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來(lái)摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺(jué)得你是人沒(méi)有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見(jiàn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你不尊重他。與客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對(duì)方。遞、接名片時(shí)要注意：

(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說(shuō)上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。

(3)看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。二是采用激將法。可說(shuō)：“我們來(lái)交換名片好么?”三是采用請(qǐng)示的辦法。如果對(duì)方是尊長(zhǎng)，可較為謙恭地說(shuō)“以后如何向你請(qǐng)教”;如果對(duì)方為平輩和晚輩，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)以后如何與你聯(lián)系。”或“如果沒(méi)有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜，頂

多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺(jué)。

(二)其他常用的見(jiàn)面禮節(jié)

招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點(diǎn))

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類(lèi)一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立禮儀意識(shí);

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒;

3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇10

1、各部門(mén)培訓(xùn)的考評(píng)由人事部組織進(jìn)行。人事部將定期抽取各部門(mén)培訓(xùn)課程進(jìn)行考評(píng)，參加考評(píng)人員主要為人事部專(zhuān)職培訓(xùn)人員和部門(mén)兼職培訓(xùn)員。

3、評(píng)分。人事部將于每月末匯總各部門(mén)培訓(xùn)落實(shí)和組織情況，根據(jù)《部門(mén)培訓(xùn)考核表》對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果通報(bào)總經(jīng)理與各部門(mén)經(jīng)理。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇11

1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。

2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。

3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。

5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

6、注意服務(wù)員的.表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。

7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇12

1、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。行政人事部根據(jù)各部門(mén)所提供的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行每次部門(mén)培訓(xùn)跟進(jìn)，以確認(rèn)部門(mén)培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)主題內(nèi)容等，并對(duì)部門(mén)培訓(xùn)組織情況、培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧等進(jìn)行跟進(jìn)。

2、及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃臨時(shí)有所變化，各部門(mén)可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人員已至培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，部門(mén)再提出培訓(xùn)取消則視為無(wú)效，行政人事部將按未完

成培訓(xùn)計(jì)劃記錄。

3、培訓(xùn)座談會(huì)。每月定期召開(kāi)的培訓(xùn)員會(huì)議將對(duì)酒店各部門(mén)的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)，并收集部門(mén)培訓(xùn)需求建議。各部門(mén)兼職培訓(xùn)員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn)員會(huì)議，如因工作原因無(wú)法參加則需按培訓(xùn)考勤要求辦理請(qǐng)假手續(xù)。

4、培訓(xùn)記錄。各類(lèi)培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。行政人事部將每月匯總的員工培訓(xùn)課時(shí)量與部門(mén)進(jìn)行核對(duì)，并建立各部門(mén)培訓(xùn)檔案。、

5、培訓(xùn)協(xié)調(diào)。部門(mén)培訓(xùn)時(shí)如需要使用酒店培訓(xùn)教室，或請(qǐng)其它部門(mén)培訓(xùn)員講課可與行政人事部聯(lián)系進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇13

人事部門(mén)可結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)工作情況承接外單位的委托培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為來(lái)店實(shí)習(xí)式培訓(xùn)、前往店外培訓(xùn)等。

1、來(lái)店實(shí)習(xí)式培訓(xùn)（含實(shí)習(xí)生），來(lái)店實(shí)習(xí)人員的就餐、住宿費(fèi)用由酒店統(tǒng)一安排，同時(shí)將根據(jù)實(shí)習(xí)崗位及工作性質(zhì)，酒店支付相應(yīng)工資。

2、店外培訓(xùn)主要為外單位進(jìn)行服務(wù)或管理等內(nèi)容的培訓(xùn)，根據(jù)課程內(nèi)容難易程度，接受外單位委托外出培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，員工級(jí)每人每天200元，主管級(jí)每人每天300元，部長(zhǎng)級(jí)每人每天400元，部門(mén)經(jīng)理級(jí)每人每天500元。培訓(xùn)費(fèi)用分配：上班時(shí)間店外培訓(xùn)，酒店按6：4分配，酒店占60%，派員部門(mén)占40%；下班時(shí)間店外培訓(xùn)，酒店按3：7分配，酒店占30%，派員部門(mén)占70%。酒店所占部分費(fèi)用，用于人事部組織的酒店內(nèi)部培訓(xùn)支出。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇14

1、培訓(xùn)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)程序

2、因工作崗位需要必須取得上崗資格證書(shū)的員工，外出培訓(xùn)并取得資格證書(shū)者，該培訓(xùn)中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由本人承擔(dān)；對(duì)于員工在酒店服務(wù)滿一年后，若其持有的上崗資格證需要年審的，其年審費(fèi)用從培訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷(xiāo)（持證員工應(yīng)提前一個(gè)月向行政人事部提出年審證書(shū)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)），年審結(jié)束后，員工在酒店服務(wù)期為一年。

3、非酒店專(zhuān)職培訓(xùn)人員參與酒店培訓(xùn)，可按50元/小時(shí)收取培訓(xùn)課時(shí)費(fèi)。

4、酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一由人事部進(jìn)行申請(qǐng)、審核管理。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇15

1、交叉培訓(xùn)是為了提高員工綜合素質(zhì)能力，掌握多種技能，同時(shí)節(jié)約人力成本，由人事部與各部門(mén)一起統(tǒng)一安排酒店員工本人崗位之外的其他崗位技能培訓(xùn)。

2、交叉培訓(xùn)的前提條件：一是部門(mén)需要；二是接收部門(mén)工作能安排。

3、交叉培訓(xùn)程序：人事部發(fā)出交叉培訓(xùn)通知

交叉培訓(xùn)員工到人事部報(bào)到

員工寫(xiě)出自我評(píng)估

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇16

人事部或相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需要提出參加培訓(xùn)建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部辦理有關(guān)參加培訓(xùn)手續(xù)。

經(jīng)以上程序參加培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用從酒店培訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷(xiāo)。

3、凡由酒店出資,參加店外培訓(xùn)的員工，須與酒店簽訂相應(yīng)服務(wù)期限的《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》。

a)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在1000元以內(nèi)的，服務(wù)期限為一年；

b)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在1000元—2000元，服務(wù)期限為二年；

c)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在2000元—3000元，服務(wù)期限為三年；

d)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)在3000元以上的，服務(wù)期限為四年。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇17

1、各部門(mén)在收到酒店培訓(xùn)計(jì)劃安排后，應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃要求將參加培訓(xùn)員工名單報(bào)人事部，并組織員工按時(shí)參加培訓(xùn)。對(duì)遲到、早退或曠課行為，各部門(mén)將按照酒店的考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行，并將考核結(jié)果交人事部備案。

2、如因部門(mén)工作安排導(dǎo)致員工培訓(xùn)缺席時(shí)，部門(mén)經(jīng)理必須以書(shū)面形式提前一天知會(huì)人事部，無(wú)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的請(qǐng)假將按酒店考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。人事部不接受口頭請(qǐng)假。

3、部門(mén)每次培訓(xùn)，部門(mén)培訓(xùn)員必須進(jìn)行考勤登記，并于每月1日將上月部門(mén)培訓(xùn)考勤與培訓(xùn)完成報(bào)告交行政人事部核查與備案。

4、人事部根據(jù)各部門(mén)上交的部門(mén)培訓(xùn)考勤表、部門(mén)培訓(xùn)報(bào)告，并結(jié)合每月對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)跟進(jìn)檢查記錄做出月度培訓(xùn)報(bào)告，于每月10日?qǐng)?bào)總經(jīng)理審閱并通報(bào)給各部門(mén)。

酒店規(guī)章制度手冊(cè)篇18

第一章總則

第一條為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。

第二條本制度是對(duì)酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本

依據(jù)。

第三條必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。

第四條自覺(jué)維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同

職責(zé)，要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確保考勤管理工作落到實(shí)處。各部門(mén)管理人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證本考勤制度的實(shí)施。

第二章考勤管理

第五條根據(jù)國(guó)家規(guī)定，酒店二線管理人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度，正常工作時(shí)間為周一至周五上午08:30-12:00時(shí)，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00時(shí)，下午14:00-18:00(夏季)

一線崗位員工實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)和不定時(shí)工時(shí)輪班工作制，在法定休假節(jié)日、休息日輪班工作視為正常出勤。

酒店原則上不鼓勵(lì)員工加班，但出于工作需要或任務(wù)緊急，員工有責(zé)任加班，加班在一個(gè)月內(nèi)調(diào)劑補(bǔ)休，如因部門(mén)工作安排不能補(bǔ)休，可逐月順延。

第六條全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度,員工上下班及加班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時(shí)間的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班。

第七條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡

或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。

第八條所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時(shí)間內(nèi)因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級(jí)主管批準(zhǔn)。

第九條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級(jí)主管簽卡證明上下班時(shí)間，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄,否則按曠工處理。每月規(guī)定簽卡不得超過(guò)3次,超過(guò)3次簽卡無(wú)效(特殊情況除外)。

第十條酒店上下班時(shí)間，由保安與各部門(mén)管理人員監(jiān)督員

工打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出,外出后補(bǔ)打下班卡無(wú)效。

第十一條日夜輪班部門(mén)，應(yīng)按時(shí)交班、接班，如果接班者未按時(shí)接班，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管處理，不得擅自離去。

第十二條員工上下班及加班，必須如實(shí)打卡，如有上班打

卡后不上班或下班時(shí)不打卡，等到一小時(shí)或幾小時(shí)后打卡，或沒(méi)有上班找上級(jí)主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20-50元以示警告，累計(jì)三次以上者，按開(kāi)除處理。

第十三條上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內(nèi)打卡到達(dá)工作

崗位者，按遲到或曠工處理，(5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。

第三章請(qǐng)假、休假管理

第十四條員工請(qǐng)假必須先填寫(xiě)請(qǐng)假條，按管理權(quán)限審批，到人力資源部備案后方可休假，特殊情況應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)上，請(qǐng)假實(shí)行累計(jì)管理制度。

第十五條請(qǐng)假的類(lèi)別、期限

一、年休假：?jiǎn)T工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類(lèi)推，年假最多不超過(guò)15天。如當(dāng)年事假或其他假超過(guò)15天者，不再享受當(dāng)年年假。年假必須在本年度內(nèi)休完，不得累計(jì)或預(yù)休。

二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國(guó)慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部門(mén)安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開(kāi)具的病情證明，按請(qǐng)假程序報(bào)部門(mén)及直接管理人員同意后，方可休病假，不按規(guī)定程序請(qǐng)假、續(xù)假者;一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。病假期超過(guò)本人法定醫(yī)療期的，解除勞動(dòng)合同。病假期間不發(fā)工資(工傷除外)。

四、事假：?jiǎn)T工必須有充分的理由方可請(qǐng)事假，部門(mén)及酒店有權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請(qǐng)事假三天以內(nèi)(含三天)者，由本部門(mén)經(jīng)理審批并交人力資源部備案，事假四天至半個(gè)月以內(nèi)的，由本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后再報(bào)總經(jīng)辦批，超過(guò)半個(gè)月的假期須總經(jīng)辦審批并報(bào)總經(jīng)理。員工每年累計(jì)事假超過(guò)三十天者，酒店有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

六、喪假：?jiǎn)T工直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天喪假。

七、產(chǎn)假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國(guó)家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險(xiǎn)。

八、調(diào)班：?jiǎn)T工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天提出申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班的對(duì)接人在該申請(qǐng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調(diào)班的情況一個(gè)月不得超過(guò)三次。

第十六條考勤處罰規(guī)定

一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。

二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月曠工累計(jì)超過(guò)五天，酒店可以解除勞動(dòng)關(guān)系，并除名。

凡下列情況均以曠工論處：

(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明;

(2)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗;

(3)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗;

(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗;

(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。

第四章附則

第十六條各部門(mén)若有員工請(qǐng)假隱瞞不報(bào)，未到人力資源部備案、或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對(duì)該部門(mén)責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。

第十七條凡酒店員工對(duì)違反考勤制度予以舉報(bào)查實(shí)者，對(duì)舉報(bào)人予以獎(jiǎng)勵(lì)十元每次。

第十八條本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國(guó)家法律法規(guī)變更將作相應(yīng)的調(diào)整。

第十九條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。