酒店規章制度大全下載篇3

由部門一名主要領導負責，按照兼職培訓員選拔標準選定部門兼職培訓員，選拔比例在5%—7%范圍以內，從而組成部門培訓組，搭建起部門培訓組織。

部門培訓組在行政人事部指導下開展部門各項培訓考核工作，承擔本部門的業務培訓和考核任務。酒店培訓主管部門對部門兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。

酒店規章制度大全下載篇4

1、各部門培訓的考評由人事部組織進行。人事部將定期抽取各部門培訓課程進行考評，參加考評人員主要為人事部專職培訓人員和部門兼職培訓員。

3、評分。人事部將于每月末匯總各部門培訓落實和組織情況，根據《部門培訓考核表》對各部門培訓工作進行評分，并將評分結果通報總經理與各部門經理。

酒店規章制度大全下載篇5

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時間5：30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。

2、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。

休假未經批準，逾期不回到工作單位者按實際天數計算曠工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

（6）不請假離崗者，按實際天數計算。

（7）曠工采取3倍罰款辦法。

3、事假

員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準假權限：

（1）員工在8：0017：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內由部門主管批準。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經理審批。

（4）管理人員請假需報請總經理批準。

酒店規章制度大全下載篇6

一、為了鼓勵和激發部門培訓員積極性，人事部將每年評選“年度優秀培訓員”，評選名額、評選條件及獎勵辦法按酒店當年年終評選先進方案執行。

二、完成部門培訓工作較好的部門培訓員可優先獲得外出培訓的機會。

三、酒店將不定期組織部門培訓員參加培訓技能課程的培訓。

酒店規章制度大全下載篇7

珍惜資源，節約資源是我們每一位公民的責任。創建綠色酒店，切實加強酒店的節能、節水、節電管理，搞好節能、節水、節電工作，特制定本管理制度：

一、管理原則

（一）切實增強節約意識。全體酒店人員都要充分認識到開展節水、節電、節能的重要性和緊迫性，強化節約意識，養成良好習慣，做到節約人人有責、人人有為。

（二）愛護水、電設施，保證正常的水、電供給。

（三）大樓用水用電實行二級管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負責對各部門用水用電進行監督和檢查。

二、管理制度

（一）節電管理制度

1、節約照明用電。酒店內外使用節能燈，自然采光條件較好的區域，白天充分利用自然光；夜間樓內公共區域（含衛生間）盡量減少照明燈數量。道路用燈每晚定時開關，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。

2、節約辦公設備用電。辦公設備不使用時要設置好節電模式，長時間不使用的要及時關閉，減少待機能耗。加快淘汰高能耗辦公設備。新購買的用電辦公設備必須達到規定的能效標識。非工作時間，要及時關閉電熱水器等用電設備。

3、加快用電設備改造。大力推進用電設備的節電改造。因地制宜進行節電改造，確保非節能燈和其它高能耗設備逐步改造或更新。

4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應報辦公室批準。

（二）節水管理制度

1、注重洗手間用水節約。加強用水設備的日常維護管理，避免出現“長流水”現象；在顯著位置設置節水提示標志。

2、注重綠化節約用水。提倡循環用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。

3、加強設施維修改造。經常對供水設施進行檢修，認真進行管網檢查，尤其要關注預埋管道使用情況，發現問題及時檢修，杜絕跑滴漏現象。

4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即比較分析用量，發現情況異常，立即進行管網檢查，采取有效措施。

（三）其他節能管理制度

1、節約辦公用品。利用網上辦公系統，逐步推行網絡無紙化辦公，節約紙張，控制打印、復印數量以及書面材料的發放范圍。

2、規范辦公用品采購程序，嚴格審批和控制辦公用品發放數量，鼓勵重復利用，做好辦公廢紙的回收，設立定期回收制度。

3、節約通信費用。根據工作需要，正確選擇固定電話、移動電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時間，可發文字短信的盡量不用通話等。

4、合理安排工作。盡量減少使用機動車，以節約油費、過路費等。

三、檢查制度

（一）開展節水、節電、節能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設備、設施進行定期檢查，嚴防滴、漏、跑、冒、耗現象發生，堵塞水電浪費的漏洞。

（二）加強科學管理，工程部要發揮職能作用，加強監督與檢查，實行定期檢查制和不定期抽查制，發現對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機、電腦等浪費現象嚴重的部門和個人予以批評以至必要的處罰。

酒店規章制度大全下載篇8

人事部或相關部門根據實際工作需要提出參加培訓建議，經總經理批準后，由人事部辦理有關參加培訓手續。

經以上程序參加培訓的員工，培訓中產生的相關費用從酒店培訓費中報銷。

3、凡由酒店出資,參加店外培訓的員工，須與酒店簽訂相應服務期限的《培訓協議書》。

a)培訓經費在1000元以內的，服務期限為一年；

b)培訓經費在1000元—2000元，服務期限為二年；

c)培訓經費在2000元—3000元，服務期限為三年；

d)培訓經費在3000元以上的，服務期限為四年。

酒店規章制度大全下載篇9

1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃;

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關閉，套間內干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關閉后檢查干蒸房內是否有異味，如發現異味及時與維修人員聯系進行處理;

3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修;

4、干蒸房內電器設備較多，打掃衛生時不要將水灑在插座設備上，以免短路發生火災。

5、男更衣室內杜絕客人吸煙，發現客人吸煙應及時提醒客人熄滅，以免發生火災。

6、壁畫射燈溫度較高，每天應定時開關燈(開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30)。

7、閉餐前應檢查電器設備(電視)、電視溫度是否異常，如發現異常及時進行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。

酒店規章制度大全下載篇10

1、所有新員工參加由行政人事部組織入職培訓，并在課程結束后三天時間內參加課程考試。考試不及格者給予一次補考機會，補考仍不及格者將取消其入職資格。

2、新員工入職培訓時間記入員工工作時間。人事部將記錄考勤，對遲到、早退、無故缺席等行為將按照酒店的考勤和處罰規定執行。如確實因工作安排而無法參加培訓，應由部門提前一天以書面形式通知行政人事部備案；未能在當月參加入職培訓的員工必須在第二個月完成新員工入職培訓課程。凡不參加新員工入職培訓者，其試用轉正或晉升將受到一定影響。

酒店規章制度大全下載篇11

第一條、按時上班打卡、穿戴整潔、檢查個人儀容儀表、做好崗前準備工作。

第二條、收銀員在收款過程中應當做到快、準、不漏收、不多收等，并且要對各種鈔票都要進行驗鈔操作，防止收到假錢。

第三條、為了安全起見，收銀員規章制度中還明確指出不得攜帶私人款項上崗

第四條、每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔

第五條、嚴禁收銀員私自挪用公款，如果違反者不但扣除當月獎金而且會給予經濟處罰.若金額巨大將移交公安機關處理。

第六條、當接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理核對資料。

第七條、所有從事收銀員工作崗位的人員需要愛護和妥善保管收銀各種相關設備，并且做好保養與清潔工作

第八條、積極的&39;去完成上級所分配的其他工作任務，在遇到突發情況應向經理通知，以及時處理。

第九條、收銀沒有對任何現金款項免零或打折簽單的權限。

第十條、收銀在處理簽單時必須保證客人將以下要素填寫完畢:1、真實姓名2、工作單位3、電話號碼4、簽單的大寫金額第十一條、授權人簽字、收銀員處理免單時必須保證客人將以下要素:1免單理由2、授權人簽字3、老板簽字、收銀員處理免零時必須有經理或以上管理人員授權簽字，方可生效。

第十二條、收銀在處理打折時，見卡打折，打折時必須拓號并請持卡人簽字，簽字內容必須是本持卡人的真實姓名(全名)。

第十三條:上崗時間內不得以任何理由擅自離崗或脫崗,除當班管理人員特同意情況除外。

第十四條:營業時間內任何人不得進入收銀工作臺.如有其他工作人員強行進入,收銀員未進行驅逐.并追究當班員工責任。

第十五條、當班營業結束時，認真核對報表與實收數是否一致，做好交班工作，認真填寫交款清單，錢款與清單一致，與財務人員交接時必需雙方簽名。

第十六條:收銀員離開時應清理工作臺面衛生、檢查各項設備、關閉電源、鎖好門窗。

酒店規章制度大全下載篇12

1．當班時應保持良好的.形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；

2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；

5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；

8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。

9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。

酒店規章制度大全下載篇13

e)員工凡參加由酒店出資培訓并取得相應的證書，在服務期限內應將證書原件交由

人事部保管，員工本人可持證書復印件。

f)員工工作滿規定的服務期限后可持有證書原件；無論何種原因，員工未能工作滿

規定服務期限而離店，則須按《培訓協議書》中所約定的條款相應扣回培訓費用后，方可拿到證書原件。

酒店規章制度大全下載篇14

1、每日班前檢查服務員的儀表、儀容。

2、了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作。

3、隨時注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

4、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經理反映。

5、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。

6、注意服務員的.表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據。

7、負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

酒店規章制度大全下載篇15

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

發式

1.應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(__您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

交流語言

1、需要避免的地方

無反饋

無目光接觸

無點頭

無微笑、反駁、打斷對方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規定

4)你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

5)我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

服務敬語

1、歡迎語：歡迎下榻____酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

介紹

1、把年輕的介紹給年長的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3)問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

2、對方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

2)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

2)問候對方。

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認客人的身份后轉入正題。

4、終止電話

1)與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

3)必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

1)應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2)同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

4)如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”

2)“請問有什么可以效勞的?”

2、對方要找的人不在

1)“__X先生現在不在，請問有什么可以效勞的?”。

2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在__處，電話是____。需要幫您轉過去嗎?”

3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯系我們。”

4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯系方式，我們會盡快與__X先生取得聯系的。”

5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內容后還應與客人再次確認。

3、撥打電話

1)“您好”。

2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問__X先生在嗎?”

3)“__X先生，您好……”

4、終止電話

1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”

8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

(五)女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

酒店規章制度大全下載篇16

一、例會管理制度

為做好每日工作布置和總,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合加強檢查,提高服務質量,

特建立例會制度如下:每周經理例會管理辦法

目的：加強每周經理例會，提高會議效率。

第一條.部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由總經理主持，總經理助理、各部門主管級人員參加。

第二條.會議主要內容為：

a.總經理傳達集團公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題。

c.由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。

第四條.嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。

部門例會管理辦法

第一條.部門例會每日上午8：00準時召開。

第二條.例會每日1-2次。

第三條.部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。

第四條.部門例會內容及程序

a.檢查考勤及在崗情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態。

c.檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況;崗位責任制、服務程序、注意事項等。

d.總結前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。

e.布置當日工作。

(1)客情報告及分析。

(2)人員分工和應急調整。

(3)注意事項及工作重點。

f.朗誦企業理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。

第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

(2)未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

(3)輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

(4)請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

(5)不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

(6)不請假離崗者，按實際天數計算。

(7)曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：

(1)員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資(如：外出辦事、回家等)。

(2)請假2天以內由部門主管批準。

(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經理審批。

(4)管理人員請假需報請總經理批準。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進行，規范管理和控制辦公用品的采購和使用特制定辦公用品管理辦法如下：

第一條.辦公用品的范圍

1.按期發放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘等。

2.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復寫紙、軟盤、支票夾等。

3.集中管理使用類：辦公設備耗材。

第二條.辦公用品的采購根據各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經理批準。

第三條.辦公用品的發放

1.員工入職時每人發放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。

2.每個部門每月發放1本原稿紙。

3.部門負責人每人半年發放1本記事本，員工3個月發放1本記事本。

4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。

5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節約使用，按需領用。

四、員工配發個人物品管理規定

第一條.公司根據員工不同崗位,發給不同崗位的制服.

第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。

第三條.凡在公司工作的員工均發給員工號牌和《員工手冊》。

第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。

第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。

第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

五、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。

第四條.員工就餐時，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。

第五條.就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。

第六條.如有倒飯現象一經發現罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環境清潔。

第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。

第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。

第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。

第五條.嚴禁在宿舍內亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴禁在宿舍內賭博、酗酒，一經發現視情節輕重罰款50-200元。

第七條.宿舍內不得私藏管制刀具，一經發現將給予罰款或開除。

第八條.男女員工不得混居一經發現，將開除處理。

第九條.未經他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。

第十條.不得損壞宿舍內備品，違者按價賠償。

第十一條.值日衛生清理不干凈，將處20元罰款。

七、員工洗浴管理規定

第一條.員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進行。

第二條.洗澡的具體時間根據營業的時間詳細通知。

第三條.員工洗澡時自帶浴品。

第四條.員工洗浴結束后共同將浴室衛生清理干凈。

八、關于對講機的使用規定

第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.

第二條.對講機只允許在接待服務過程中使用,不能做為個人聯絡使用.

第三條.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.

第四條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.

第五條.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交庫房。

第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。

酒店規章制度大全下載篇17

1.基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會;職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘;工作表現是本公司晉升員工的最主要依據。

2.入職手續應聘者通過公司面試，并經確認合格后，可被公司聘為正式員工。新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式二份并準備彩色一寸照片2張;公司將組織新入司員工參加新員工培訓，以使員工對公司概況有初步了解。

3.試用期新員工被錄用后，一律實行試用期，試用期時間為三個月，試用期間公司將對員工的表現及其對工作的適應程度進行考核。;試用期薪資執行公司制度標準;試用期屆滿，經公司考核者，可轉為正式員工，考核不合格者，公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執行。

4.聘用的終止試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應提前一個月(至少22個工作日)提交書面通知。若員工嚴重違反國家法律法規或違反公司的規章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同。

5.勞動合同新員工在入職一個星期內，公司與其簽訂勞動合同，員工應嚴格執行勞動合同。

6.離職手續凡離職者，必須先填寫離職申請書。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;

7.個人資料員工的個人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部。

8.業績考評公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核。考核結果將作為員工晉升或提薪的重要依據。員工福利

9.社會保險在公司工作三個月試用期屆滿，并經正式錄用者，公司購買社會保險。

工作規范

1.行為準則盡忠職守，服從領導，保守業務秘密;愛護公司財物，不浪費，不化公為私;遵守公司一切規章制度及工作守則;保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為;

2.工作態度員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率;熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非;對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓;待人接物態度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作;

3.工作紀律按規定時間上下班，不得無故遲到、早退;服從上級的工作安排，一經上級主管決定，應嚴格遵照執行;

考勤制度

1.工作時間公司員工實行每周五日四十小時工作制。周六、周日為正常工休時間。公司作息時間為：

2.考勤辦法公司員工一律實行早晨上班簽到制。簽到必須本人親自執行，不得代簽。在規定時間未簽到者，視為遲到;超過31分鐘，視為曠工。遲到、曠工者分別按公司制度予以處罰。

3.請假程序和辦法員工請假，需填寫請假申請單，經部門經理審批后提交行政人事部。如假期超過三天的，需經總經理批準，方可準假。

酒店規章制度大全下載篇18

一、公共場所衛生管理內容

1、健康證(違反本條每次罰款30元)：

所有人員必須持有效健康證上崗，并每年復查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病的人員不得上崗。

2、個人衛生(違反本條每次罰款5元)：

a所有人員必須做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、換衣，勤洗頭、勤理發，勤剪指甲；b女生短發不過肩，長發盤起，不濃妝艷抹，不染異色指甲口紅，不戴華麗飾物；男生頭發側不過耳，后不過領，不留胡須，不染異色頭發；

c不在客人面前打噴涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不衛生行為；

d崗前不喝酒，不食異味重的食物；

e工作衣帽干凈整潔，無破損，無扣子脫落。

3、公共衛生(違反本條每次罰款5元)：

不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂涂、亂畫、亂堆、亂放、亂倒。不在酒店管轄范圍內吸煙。

4、洗手間衛生(違反本條每次罰款5元)：

公共洗手間干凈、整潔、無異味；各洗手池、便池等衛生器具亮潔無垢，無破損。

5、內外環境衛生(違反本條每次罰款10元)：

酒店辦公室、會議室、更衣室、倉庫、宿舍、各餐廳、各樓梯、電梯、機房、走道、停車場等內外環境干凈整潔，無張貼痕跡，地面無紙屑、煙頭、果皮殼、痰跡、垃圾等；各墻面、天棚、壁角無塵、無蛛網。

6、行政設備衛生(違反本條每次罰款10元)：

空調機組、電梯機組、配電柜、排氣扇、電腦、打印機、文件柜等干凈整潔、無雜物、無污跡、無水跡，無破損。

7、家具陳設衛生(違反本條每次罰款10元)：

a各廳室所有家具陳設，如：操作臺、家私柜、保潔柜、調料柜、茶幾、桌椅、沙發、門窗等干凈整潔、無雜物、無污跡、無水跡，無破損；

b操作臺、調料柜、保潔柜、吧臺內不得放有私人用品以及化學藥品。

8、服務衛生(違反本條每次罰款10元)：

服務人員極積主動為客人分餐，主動提供公勺、公筷；主動為客人提供食品打包盒。

9、布草衛生(違反本條每次罰款10元)：

a各類布草（臺布、口布、方巾等）必須按規范程序進行收發、洗滌、消毒。

b布草桶（車）每日清倒，擦洗干凈，保持無臟、無異味。

二、餐廳衛生管理制度

1、廚房設備衛生(違反本條每次罰款10元)：

爐灶、蒸柜、鍋、勺、絞肉機、切片機、微波爐、傳菜梯、餐具車、貨架等一切設備用品每次使用后及時洗潔、消毒，按5s標準進行歸類、定位放置。（刀、菜板洗凈消毒后立放）。

2、餐飲器具衛生(違反本條每次罰款20元)：

a酒店所有餐飲器具、盛裝容器，每次用后必須及時按規范程序進行清洗、消毒、保潔、

運輸，清洗后必須做到：無灰塵、無油跡、無污跡，無毛發、無蟲子等異物；

b酒店前廳擺臺和客用的餐具、用具必須做到：無灰塵、無水跡，無油跡、無污跡，無毛

發、無蟲子等異物，無破損；

c餐飲器具洗滌消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保潔。

3、洗滌水池衛生(違反本條每次罰款10元)：

廚部、傳菜間的洗滌水池分開使用，明標識：洗生品池與熟品池分開、洗葷類食品池

與素類食品池分開、設專用消毒池和洗拖把池；各水池保持干凈、亮潔，下水道暢通。

4、廚房專間(違反本條每次罰款10元)：

廚房內部分有粗加工間、切配間、烹制間、冷菜果盤間、面點間、燒烤間、洗滌消毒

間等操作專間，并各間有門牌標志。

5、熟食間、果盤間(違反本條每次罰款20元)：

a熟食品操作做到“五專”，即：專間制作、專人操作、專用容器、專柜冷藏、專門消毒。

并按規范進行生熟食品分開制作和分開出售；

b熟食間、果盤間內必須有專用流動水池；

c熟食間、果盤間配備專供操作人員洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水；

d不得在熟食間、果盤間內打禽蛋、處理生肉、海、水產品，以免嗜鹽菌污染；

e熟食間、水果間人員工作時必須配戴口罩，崗前必須洗手、消毒；

f熟食間、果盤間內明地溝必須加蓋板，以防細菌污染；

g非工作人員不得進入熟食間、果盤間。

6、白案間（面點間）(違反本條每次罰款20元)：

a烤箱、蒸籠、和面機、絞肉機、案板、刀具等容器用具用后及時洗潔，無油漬、污垢；

b按國家規定標準使用各類添加劑，嚴禁使用非食品料劑；

c白案間內明地溝必須加蓋板，以防細菌污染。

7、冷庫、冰箱、食品庫(違反本條每次罰款20元)：

a冷庫、冰箱、食品庫放置各類食品原料，必須分類上架，明標識；

b各冰箱外面貼有生品、半成品、成品標識；

c成品、半成品、生品存放時需分層、分箱，必須上保鮮膜；

d海產品、魚類放在冰箱或冷庫的最底層，以防交叉污染。

e食品庫的貨架須離地面、墻壁10cm以上，有防塵、防潮、防鼠、防蠅措施和設施；

f食品庫、冷庫、冰柜的各類食品貨物做到先進先出，有完善的貨物進出庫手續；

g冷庫、冰箱、食品庫專用，不得存有私人用品、化學品、藥劑；

h及時處理變質品及報損品，特殊情況必須另打包，密封放置并明顯標識，以免誤發、誤用或污染；

8、食品（菜肴）加工(違反本條每次罰款20元)：

a食品原材料認真分揀、洗滌，無蟲子、無毛發、無泥沙等異物；

b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，攪拌食品在操作臺上進行；

c廚師在切配、裝盤時嚴把質量關，發現變質品或異常情況如米粒狀豬肉等不得使用；

d菜肴出品符合酒店衛生質量標準，無頭發、無蟲子、無泥沙等異物。

e廚師加工品嘗菜時不得將湯、菜回倒在鍋里。

9、食品存放(違反本條每次罰款20元)：

a存放食物原料的容器不得用空罐頭盒、竹框等，以防污染和異物；

b各類容器不得疊放，以防污染和異物；

c調料食品容器必須及時加蓋或上膜，以防蟑螂、蟲、蠅等蟲害入侵；

d食品半成品、成品或肉類、魚類原材料不得直接放在地板、地溝上，以防污染。

10、食品收市衛生(違反本條每次罰款10元)：

每餐收市后各類原材料必須妥善保管，加膜、加蓋，時隔4小時的熟食品必須回燒煮透再可食用。

11、違禁食品和用品(違反本條每次罰款20元)：

a不得購進和使用國家違禁食品，如：河豚、駝鳥、蛇、鹿排、山雞、石雞、發菜；

b不得購進和使用不符合國家衛生標準的食品添加劑、食品容器、包裝材料、食品用具以及消毒劑、洗滌劑，如：泡沫塑料餐飯盒、一次性木筷等。

12、包裝食品(違反本條每次罰款30元)：

a各類有型包裝食品必須5項標識齊全，符合國家衛生標準，即：品名、廠名、廠址、生產日期、保質期，并標有成份組成和使用說明；

b嚴禁使用無標識、標識不清、標識不全、全外文標識或超過保質期的食品和調料。

13、鮮活品和散裝食品(違反本條每次罰款30元)：

a對鮮活品和散裝食品的采購、驗收、使用、存儲和出售應符合正常的感管要求，如：味覺、視覺、嗅覺等；

b不采購、不驗收、不使用、不存儲和不出售變質有異味的鮮活品和散裝食品。

14、垃圾處理(違反本條每次罰款10元)：

a垃圾容器無缺損、貼有標識；b垃圾容器及時清潔，隨時加蓋；c垃圾清運不隔夜。

15、防“四害”(違反本條每次罰款10元)：

a酒店內防“四害”（鼠、蚊、蠅、蟑螂）設施完善有效，達到國家規定的衛生標準；

b在進行除害工作時必須保管好食品、物品，操作人員必須戴口罩，以防污染。

16、創綠與食品安全市場準入索證(違反本條每次罰款20元)：

a根據創綠要求，酒店采購家禽、家畜等食品原料必須索取衛生許可證、動物檢疫證、準銷證；

b根據食品安全市場準入要求，酒店采購大米、小麥粉、食用植物油、醬油、食醋必須索取衛生許可證、生產許可證、檢驗報告、qs標識。

17、制度張貼(違反本條每次罰款30元):

酒店各部門、廚房及各操作專間、冷庫、食品庫、物料庫的衛生管理制度張貼上墻。

18、衛生檢查制度(違反本條每次罰款30元):

酒店應根據具體情況制定詳細的日常衛生和計劃衛生清潔制度，建立逐級檢查制度。

三、領導責任

1、酒店總經理對酒店的衛生問題負有最終領導責任，酒店部門經理負有部門領導責任。

2、因衛生問題造成酒店和公司經濟或名譽損失的，由當事人根據相關規定進行賠償，并追究酒店總經理和部門經理的行政責任和經濟責任。

四、本制度根據公司及酒店發展之需要，由公司進行修改變更。

酒店規章制度大全下載篇19

一、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等(廣義)儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：

頭發：干凈，無頭屑，無汗味;

面容：面容清潔，化淡妝;

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水;

手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油;

鞋襪：清潔，無異味。

(三)酒店員工的著裝標準：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;

鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標準：

除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發型標準：

女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦后長發盤起，并使用酒店統一的發結，發

網不低于衣領，不高于發際，耳后碎發用發夾固定;

女員工短發：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發型;男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。

(六)講究儀態，注意行為舉止：

1、規范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿：A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。

，以體現出挺拔、優雅的風度;女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。步姿最忌內八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。

4、標準手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言

如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的，請品嘗”、“請在這里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領

A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入

電梯。

4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉身離去。)

C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)

5)使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標準：-

酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的?

在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規范：

1、撥打電話的程序與標準：

1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂;

2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容;

4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標準：

前臺：

1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。

4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。

5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重復，以免弄錯;回答客人需準確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯系方式以便轉告，對于客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重復一次。

7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。

9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

后臺：

只需用中文問候。

3、接聽電話要求：

1)遵守保密制度;

2)認真對待每一條信息，不能隨便;

3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別;

5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音;

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。

(2)介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關系。

(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或

微笑示意。

(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”

2、握手

各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營范圍、項目等。

平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

(1)應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。

(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。

(二)其他常用的見面禮節

招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(重點)

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

服務禮儀的養成途徑：

1、堅持努力學習，樹立禮儀意識;

2、養成良好習慣，貴在持之以恒;

3、加強道德修養，陶冶美好情操。

酒店規章制度大全下載篇20

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。