客服部規章制度匯編范本
制度有時就張貼或懸掛在工作現場，隨時鞭策和激勵著人員遵守紀律、努力學習、勤奮工作。優秀的客服部規章制度匯編范本應該是怎樣的？快來學習客服部規章制度匯編范本的撰寫技巧，跟著小編一起來參考！
客服部規章制度匯編范本篇1
部門簡介
客戶服務部門于20_年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客服部規章制度匯編范本篇2
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
客服部門日常行為規范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客服部規章制度匯編范本篇3
一、目的：
以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍：
企業客戶服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規范：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”
3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。
7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。
客服部規章制度匯編范本篇4
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了__情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○__年十二月十六日
客服部規章制度匯編范本篇5
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。
1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。
2、規定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來文的有關規定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經理閱批。
⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。
⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規定:
⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文件，均必須送總經理審閱后，方可外發。
⑵對外行文，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業務往來文件(包括聯絡單)，由各部起草，部門經理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。
客服部規章制度匯編范本篇6
1.總則
1.1“及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。
2.6當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客服部規章制度匯編范本篇7
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調查
經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客服部規章制度匯編范本篇8
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記&39;√&39;號，不正常情況&39;x&39;號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
客服部規章制度匯編范本篇9
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產品各項屬性；
5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。
客服部規章制度匯編范本篇10
一、部門職能：
1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：
數據分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。
5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯
6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無管理級別底薪;
2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪;
3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;
4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;
5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;
6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。
通常來說：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元;
2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;
3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;
2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;
3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;
七、計算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價
2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本
3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)
4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)
八.薪酬特點：
1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。
2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外。
客服部規章制度匯編范本篇11
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。
4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；
5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業績突出為公司創建顯著經濟效益。
2）挽回重大經濟損失。
3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業績提成和特別提成
1）業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8、對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。
1）工作原則和行為守則
2）日常工作規范
3）日常工作過程
4）客服語言規范
六、售后問題
委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。
2）發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創意拍攝
根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片
客服部規章制度匯編范本篇12
一、目的：
為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、積極的工作態度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
?顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
?每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
?用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
?對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
?以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯銷售
?善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
?通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
?服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服部規章制度匯編范本篇13
1.店內客戶經理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規范和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分
3.營銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經理定臺以咨客登記為主，參照相應規定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。
7.營銷經理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。
9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。
10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯系，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。
11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。
12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協助。
13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人
9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】
2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，并且算虛假定位，如有發現給于扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定臺規定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經理當天只能延長時間一座。
6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給于扣分50分
7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20分
9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，并給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。
11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水
12.客服對核單的統計，和迎賓核實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發現扣分處理20分
14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有
客服部規章制度匯編范本篇14
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
【電話接聽客服】
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
客服部規章制度匯編范本篇15
一、總則
為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。
公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1.每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2.客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
3.客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。
4.客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。
5.積累客戶年度業績和財務狀況報告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。
六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。
負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束
客服部規章制度匯編范本篇16
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
客服部規章制度匯編范本篇17
1、制度
1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。
客服部規章制度匯編范本篇18
第一則
總則
為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
日常工作過程
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
客服部規章制度匯編范本篇19
1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督。
2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。
4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。
5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責
1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的&39;業務素質與業務技能。
8、遵守有關的規章制度，關心集體。
9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統準確為客戶提供正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。
質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，并經下發文件部門確認后采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關部門業務通知單報中心主任閱
學習文件精神理解業務內容搜集相關業務信息
錄入知識庫下發文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，并對系統工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。
客服部規章制度匯編范本篇20
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。
10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網的.重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。
8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。
（2）違反本制度規定的秘密內容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。
（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。