制度的制定必須以有關政策、法律、法令為依據。管理制度考核規范是怎樣的？下面給大家整理了一些管理制度考核，供大家參考。

管理制度考核篇1

一、目的

1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

3、建立客戶服務信息管理系統(客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋)。

4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網站留言進行回復。

14、公司網站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

(1)外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

(2)內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

2、投訴渠道

(1)外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-__投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

(2)內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

(1)業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損;

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨;

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;

財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金;

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意;

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領;

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

1、業務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、客戶投訴

3.1客戶投訴的重要性

3.1.1.什么是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2.客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要;

②不仔細聆聽;

③不良的態度;

④不給予表達情感的機會;

⑤長時間的等候;

⑥不遵守承諾;

⑦業務知識不熟;

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷;

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法;

③獲得補償;

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

3.1.3.客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

客服員：??(核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

3.2處理客戶投訴的步驟

3.2.1.專心傾聽

A、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解;

C、面帶微笑

----人的&39;潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達;對電話聯絡方面應專心留意用詞(例如：我明白，沒問題，嗯)，讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

E、發出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話(如：什么?哪位?什么時候?怎樣?)，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

管理制度考核篇2

一、建立教職工考核制度，對教職工從思想品德、職業道德、業務能力、和素質等方面進行全面考核，將考核結果記錄作為評定職稱、實施獎懲和工資評定的依據。

二、教職工必須自覺遵守幼兒園的考核評估，通過考核不斷提高自身素質和業務能力，促進工作質量的提高。

獎勵

1、凡改進工作效果很好、成績顯著者可獲得專項獎（如保健工作成績突出、教改中有突出成績、創編教材或制作教具成績顯著、創設與教育相適應的環境成績突出等）；

2、凡在城鎮以上發表的優秀論文（或經驗總結）可獲得個人獎。

3、能為幼兒園爭得榮譽，如在“六一”活動中做出成績重獎。

懲罰：

1、不服從工作需要，不服從組織分配，體罰、變相體罰或虐待幼兒，工作失職，出了責任事故或差錯（如幼兒走失、骨折、消毒不嚴格等），根據具體情況，扣除當月獎金；

2、工作擅離職守，干私活或無故曠工一天以上扣除當月獎金；

3、鬧無原則糾紛、講粗言爛語、造謠中傷、破壞團結等除進行批評教育外，視情節輕重給予經濟制裁；

4、凡違反職業道德規范和本園師德要求，因自己的言行影響集體榮譽者，視情節輕重給予懲罰。直至解聘。

管理制度考核篇3

1、學校建立定期表彰制度，對職業道德高尚的教師和職業道德建設成績突出的進行表彰獎勵，并大力宣傳。

2、對“品行不良，侮辱學生，影響惡劣”的教師，加強教育，限期改正，保證教師隊伍的基本素質。

3、積極鼓勵，并配合家長會，學會座談會和社會有關方面對學校教職工師德進行監督、評議，學校認真聽取各方面的意見和建議，積極改進工作。對教職工的意見及時反饋，要求整改。

4、對于模范遵守《中小學教師職業道德規范》和《中小學教師職業道德守則》，遵守、執行的教師，在教師年度考核，評優、評先，職稱評聘等方面給予優先評選。

5、對于違反師德規范，觸犯規定，經學生或家長舉報，調查屬實者，視其情節輕重，影響惡劣程度，給予教師大會點名批評、告誡、檢討直至報送教育主管部門給予行政處分，并按規定取消年度教師考核評優、評先、評聘職稱等資格，酌情扣發該學期學校發放獎金，處理決定經由行政會討論，校長辦公會作出。具體規定如下：

（1）、對學生實行體罰或變相體罰者，一經學生本人或其家長舉報，經調查屬實，由校長在教師大會上點名批評；情節較重，影響較惡劣者，責令當事人于教師大會上作檢討，艱以告誡，造成學生身體受傷害的，由當事人賠償醫療費用；事實真-相被反映到報刊或有關部門，對學校聲譽造成嚴重影響，經調查屬實者，將報送教育主管部門對樸關當事人予以相應行政處分，有以上行為者，取消學年度評優，評先等資格，并視其影響酌情扣發該學期學校所發獎金。

（2）將學生趕出教室，停學生的課，剝奪學生上課權利者，一經學生或其家長舉報，經調查屬實，由校長在教師大會上點名批評，多次觸犯，造成惡劣影響，責令當事人在教師大會上作檢討，予以告誡。如因此造成學生發生意外事故者，由當事人承擔相應賠償責任，并報送教育主管部門給予相應處分，有以上行為者，取消當年度評優、評先等資格，酌情扣發該學期學校發了獎金。

（3）未經校長批準，應學生邀請參加學生本人或其家人生日等喜慶宴會者，酌情扣發該學期學校所發獎金。

（4）違反規定者，經舉報，調查屬實，由校長在教師大會上予以點名批評，告誡，影響較惡劣者，責令其在教師大會上作檢討，對學校聲譽造成嚴重影響者，取消該學年度評優、評先資格，酌情扣發該學期學校所發獎金，并報送教育主管部門處理。

管理制度考核篇4

公司員工上班期間嚴格執行考勤制度，本制度適用于我公司一般員工至部門經理。

一、作息時光

1、公司實行每周5天工作制

上午9：00??12：00

午時14：00??18：00

2、部門負責人辦公時光：8：45～12：0013：55～18：10；

3、行政部經理、行政管理員、考勤員辦公時光：8：30～12：0513：55～18：10、

4、保潔員：7：30

5、在公司辦公室以外的工作場所：工作人員必須在約定時光的前五分鐘到達指定地點，招集人必須提前15分鐘到達指定地點。

二、違紀界定

員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：

1、遲到：指未按規定到達工作崗位（或作業地點）；遲到30分鐘以內的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資；

2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。

3、曠工：指未經同意或按規定程序辦理請假手續而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內連續曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理；

4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款20元。

5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由職責人自行承擔。

三、請假制度

1、假別分為：病假、事假、婚假、產假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發生以上假者取消當月全勤獎。

2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫院證明，無有效證明按曠工處理；出據虛假證明加倍處罰；病假每月2日內扣除50%的基本日工資；超過2天按事假扣薪。

3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理；事假按實際天數扣罰日薪。

4、婚假：指員工到達法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別；

5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過7天，特殊情景根據工作本事決定；年假必須提前申報當年使用。

6、工傷假：按國家相關法律法規執行。

7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別；喪假期間工資照發，準假天數如下：

父母或配偶父母傷亡給假7天

配偶或子女傷亡給假10天

四、批假權限

1、病事假：1天以內由部門負責人批準；3天以內由分管付總經理批準；三天以上總經理批準。請假手續送行政部行政管理員處備案。

2、其它假別由部門負責人簽署意見后報分管付總經理審批，并送行政部行政管理員處備案。

3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；特殊情景必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。

五、考勤登記

公司實行每日簽到制度，員工每一天上班、下班需簽字（共計每日2次）。

六、外出

1、員工上班直接在外公干的，回到公司時必須進行登記，并交由部門經理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經理簽字同意后到前臺處登記方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的，視為曠工。

2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的.視為曠工。

七、加班

1、公司要求員工在正常工作時光內努力工作，提高工作效率，按時完成規定的任務，不提倡加班。特殊情景非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后報公司分管領導批準。未經批準，公司一律不予承認加班。

2、經過批準的加班，公司辦公室按月進行統計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，剩余部分由公司發給加班工資，不作調休處理。

3、行政部對每月的考勤進行統計，統計表由經理簽字后交財務部計發工資。

八、出差

1、員工出差，應事先填寫《出差申請表》，由部門經理簽署意見后報公司分管領導批準，部門經理以上人員由分管經理批準；總經理出差時應知會辦公室，以便聯絡。《出差申請表》交行政部備查。

九、員工因違紀的扣款，統一由公司辦公室管理，作為員工團體活動的補充費用。

十、本制度自公司公布之日起執行。

十一、本制度解釋權歸行政部。

管理制度考核篇5

1、目的

為使新員工盡早了解企業的情況和文化，并盡快熟悉工作環境，掌握必要的工作手段和技能，使新進人員能更快地勝任新的工作，特制訂本制度。

2、適用范圍

新進公司的員工

3、培訓時間、地點、內容

3.1、經面試合格員工需進行入職培訓，培訓時間為2天，培訓結束進行考試；

3.2、培訓地點為公司的培訓教室；

3.3、培訓內容為公司員工手冊、消防、安全知識、生產工藝流程、企業文化。

4、培訓考核

4.1、新員工在培訓期間要遵守培訓紀律，不遲到、早退，不曠課；

4.2、員工在培訓期間的&39;表現按百分制進行量化，遲到、早退在10分鐘以內扣5分，遲到、早退在10-30分鐘扣10分，遲到、早退在30分鐘以上按曠課半天處理；曠課半天扣30分，曠課一天取消培訓資格。

4.3、培訓期間因特殊情況無法參加新員工入職培訓的，經黨群部主任批準后，可以請假，但最多不能超過1天；事后請假視為曠課；代假者視為曠課。

4.4、培訓結束后，培訓主管將對新員工在參訓期間的紀律、態度表現（占30%）及筆試考試（占70%）進行等級評定。

考核等級如下：

綜合成績90分以上（含90分）為A；80-90分（含80分）為B；60-80分（含60分）為C；60分以下為D；

4.5、對培訓考核綜合成績為A的學員，將予以公司內通報表揚，并將其放于員工檔案內。

4.6、學員如在培訓中出現以下任意一種情況，將視為培訓不合格，不予錄用。

4.6.1、請事假1天以上（含1天）；

4.6.2、曠課一天；

4.6.3、綜合成績在60分以下。

管理制度考核篇6

為進一步加強師德師風建設，樹立良好的教師形象，激勵廣大教職工教書育人、為人師表，獎勵在教育教學中政治素質好，師德高尚，能力突出的教職工。特制定師德獎懲制度如下：

一、獎：

1、凡積極參加學校組織的教職工大會，政治學習，集會升旗等活動，關愛學生，無違反學校師德考核條例者；在工作中依法執教，從嚴治教，嚴格遵守職業道德規范，愛崗敬業、文明禮貌、團結友愛、善待家長者均可獲師德獎100元。

二、懲

如出現以下情況之一者，直接定為不合格，扣除師德全年獎金。

1、對利用教師職業便利謀取私利，諸如亂收費、亂辦班、亂補課、亂發資料者，在晉升職稱、評優評先中實行一票否決制度；

2、教師不得有違反法律法規、黨和國家方針政策及危害青少年身心健康、有損教師形象聲譽的言行，不得參與賭博、封建迷信和色情活動，不得將學生帶入寢室內進行作業輔導、補課、談話、開會，以及娛樂活動等。

3、教師不得在參與各類考試工作中徇私舞弊；不得在申請認定教師資格、申報專業技術職務、評選優秀教師、晉級等活動中弄虛作假。一經發現上述行為，情節較輕者批評教育，重者實行師德一票否決。

4、教師不得敷衍塞責，無教案上課；不得隨意停課；不得讓學生家長批改家庭作業或學生代改作業。一經發現上述行為，按比例實行師德量化扣分。

管理制度考核篇7

為了全面提高學院師德師風建設的質量和水平，激勵督促教師重視和加強師德師風建設，推動和確保學院師德師風建設各項活動的順利進行，根據《教育部關于建立健全高校師德建設長效機制的意見》、《六盤水師范學院關于進一步加強師德師風建設的意見》精神，特制定本辦法。

一、師德師風考核

(一)師德師風考核是教師考核評價的主要內容之一，相關要求嚴格按照《六盤水師范學院關于印發教師考核評價暫行辦法的通知》(師院通字109號)文件執行。

(二)師德師風考核由教師工作處牽頭，各系具體組織實施，受學院師德建設委員會的指導。

(三)教師有下列情況之一的，視該教師該學期師德師風考核為不合格。

1.有損害國家利益，損害學生和學校合法權益的行為有;

2.在教育教學活動中有違背黨的路線方針政策的言行;

3.在科研工作中弄虛作假、抄襲剽竊、篡改侵吞他人學術成果、違規使用科研經費以及濫用學術資源和學術影響;

4.影響正常教育教學工作的兼職兼薪行為;

5.在招生、考試、學生推優等工作中徇私舞弊，給予警告或者記過處分;

6.索要或收受學生及家長的禮品、禮金、有價證券、支付憑證等財物;

7.對學生實施騷擾或與學生發生不正當關系，給予警告或者記過處分;

8.組織或參與黃、賭、毒、封建迷信及邪教等活動;

9.違反《六盤水師范學院教師禮儀規范》的規定，在師生中造成惡劣影響的。

10.拒絕接受學院、系、部門安排的教育、教學工作任務。

11.因工作不負責任，瀆職、失職，造成不良影響或危害的

12.其他違反高校教師職業道德的行為。

二、師德師風考核結果的使用

(一)考核獎勵

1.學院設置“師德標兵”獎，每學年從師德師風考核優秀的教師中評選表彰一定數量的“師德標兵”。

2.將教師師德表現作為評先評優的首要條件。在同等條件下，師德師風評價為優秀的，在教師職務(職稱)晉升和崗位聘用，骨干教師、學科帶頭人和學術帶頭人、各級各類優秀教師評選推薦中優先考慮。

(二)考核懲戒

對師德師風考核評價不合格的教師，給予以下懲戒：

1.2年內不能參加各種評先評優。

2.職稱申報或職稱晉升往后延遲2年。

3.下一個學年不能承擔教學任務，自費離崗學習或調整工作崗位。

三、本辦法由教師工作處負責解釋。

四、本辦法自印發之日起實施。

管理制度考核篇8

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條、適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條、客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

(1)提高全體員工的素質和業務能力。

(2)加強企業內外部的信息交流。

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

(1)確定投訴處理責任。

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條、投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條、客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條、處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

管理制度考核篇9

1、總則

1.1考勤是本公司管理工作的基礎，是計發工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據。

1.2公司的考勤管理由人事部負責，各部的考勤管理應指派專人負責，并報人事部備案。

1.3各部、處(班組)必須指派職責心強的人員擔任考勤員，逐日認真記錄考勤。

2、考勤員職責

2.1按規定及時、認真、準確地記錄考勤情景;

2.2如實反映本單位考勤中存在的問題;

2.3妥善保管各種休假憑證;

2.4及時匯總考勤結果，并做出報告;

3、考勤記載符號

出勤：∨事假：×

病假：○曠工：◎

婚假：+喪假：±

產假、探親假：□

工傷假、夜班、計劃假、看病、倒休：△。

4、各部門應在28日前將當月考勤匯總報財務部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。

5、事假

5.1員工遇事須于工作日親自辦理的，應當事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應提前辦理續假手續。

5.2一般員工請假4日內，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經理審批;部門主管請假，由公司總經理審批。事假期間不發工資。

5.3員工每季度累計事假不足4日者照發工資，同時帶薪事假日數可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日;6月至9月底到公司工作者為5日;9月至11月底到公司工作者為2日;12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數不足應享受帶薪事假日數者，不足的日數按加班處理。

6、病假

6.1因病或因公受傷，憑合同醫院病休證明，準病假。非合同醫院的病休證明經主管領導批準，也可給予病假。

6.2年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發工資;工齡滿4年(合4年)的員工按70%計發工資;工齡不滿4年的員工按65%計發工資。

6.3到醫院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。

7.工傷

7.1因公負傷、因工致殘，持醫院診斷證明并經人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發。

7.2因公負傷的職員，傷愈復發，經鑒定后，以工傷處理。

8、婚假

員工結婚持結婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡(男26周歲、女24周歲)者增加另婚假6日;因對方在外地工作而需到外地結婚的酌情增加路程假。婚假期間工資照發。

9、喪假

員工配偶、子女、父母或養父母死亡，給喪假4日;祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日;如在外地酌情計路程假，假期工資照發。

10、產假、計劃假

10.1產假一般為57日，5個月內的早產產假為30日，雙胞胎產假為70日，產假應產前產后連續計算，假期工資照發。

10.2貼合晚育年齡(女24周歲)并領取獨生子女證者產假為70日。女員工生育無人照顧者，經女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內的假期，按計劃假記錄考勤。

10.3女員工計劃外生育，其休息時光以事假論處。

10.4各種節育、絕育手術按醫務部門的&39;休假證明準假。

10.5配偶在本地工作，行絕育手術后需護理，可持絕育手術證明享受3日的計劃假。

10.6員工如果1年內做兩次人工流產，其中一次按事假記。

11、探親假

11.1享受探親假的條件如下：

11.1.1工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，能夠享受探親假待遇;

11.1.2員工喪偶已滿1年且未重新結婚者，如有未成年(18周歲以下)的子女寄養在外省市，也可享受探親假的&39;待遇;

11.1.3自幼由養父、養母或撫養人撫養長大，現仍與其堅持經濟關系的員工，經養父母、撫養人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇;

11.1.4領取結婚證書的員工，可在當年再享受最終一次探親假的待遇;

11.1.5已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。

11.2具有以下情景的員工不能享受探親假待遇：

11.2.1各種學校畢業生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。

11.2.2員工在培訓期內不享受探親待遇，培訓期滿后，方可享受探親待遇。

11.2.3喪偶、離婚的職工，當年不能享受每年一次探親假的待遇。

11.2.4家居遠郊區縣，已按規定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。

11.2.5員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續滿1個月，未婚員工當年與父母團聚連續滿20日者，不享受探親待遇。

11.3員工探親假期

11.3.1員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。

11.3.2未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日;自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。

11.3.3已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時光是結婚第二年;

11.3.4探親假期是員工與親人團聚的實際時光，員工探親時公司根據實際情景給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節日。

11.3.5探親假期內工資照發。

11.3.6探親假原則一次性使用。如有特殊情景，員工經批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。

11.4探親假管理

11.4.1員工探親，須事前填寫探親申請表，經部門領導批準并報人事部審核，財務部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費;

11.4.2各部門應根據工作的情景，有計劃地安排員工探親，員工本人應服從組織的安排。

12、加班倒休

12.1充分利用正常工作時光，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經公司領導批準。

12.2主管人員平時加班3小時以上按實際加班時光存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。

12.3員工平時加班按實際加班時光給予同等時光存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發加班工資。

12.4公司員工在法定節日加班(元旦、五一、十一、春節)按本人日工資的200%計發加班工資。

12.5員工有特殊事務，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應加強存休的記錄管理。

13、曠工

13.1凡下列情景均以曠工論處：

13.1.1采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明;

13.1.2未請假或請假未被批準，即不到崗;

13.1.3不服從工作調動，經教育仍不到崗;

13.1.4打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗;

13.1.5其他違規違紀行為造成缺勤。

13.2曠工扣發相應工資。

14、本辦法未盡事宜按公司有關規定執行。

15、本辦法自發布之日起執行。

管理制度考核篇10

1、每月安全獎50，全勤獎50元。

2、班級幼兒按園內規定的人數，(小班30人、中班35人、大班40人)每期多一人發給班上30元。廚房人員每期按每超30名幼兒人每人獎勵30元。沒有在班上的老師沒有超生費。

3、優秀班主任每學期獎給80元。

4、優秀日常活動(包括課間活動、活動組織、上課期間衛生清潔)組織獎，每學期獎給每人80元。

5、優秀保育員每學期獎給80元。

6、采購人員購買新鮮蔬菜，廚房人員一學期下來幼兒沒有出現食物中毒現象，噴調的食品香味俱全，受到領導和老師們的好評的，學期末發給每人獎金80元。

7、財會人員堅持做到日清月結，當好內當家，當好領導的.參謀助手，每學期獎給每人80元。

8、檔案管理人員每學期做到規范合理，獎勵80元。

9、財產管理人員不浪費材料，為幼兒園節約當家，財產不流失，不浪費，每學期獎給80元。

10、醫務人員沒有出現醫務事故，認真指導班級教師進行急救學習，每學期獎給80元。

11、代課費，園內有教師請病事假需要代課的，每代一次給代課費30元。

12、承擔教研組長職務，切實起到帶頭作用，做好教學研討和組內工作的每學期獎給200元。廚房組長工作做得出的每學期獎給200元。

13、我園各環節獲縣級獎每人發給獎金100元，獲市級獎每人發給獎金200元，獲省級獎，每人獎給獎金400元。

(二)懲罰：

1、教師出現體罰、變相體罰幼兒者視情節輕重每次扣20—50元。

2、教師上課時必須講普通話。違者一次扣10元。

3、教師帶班時，私自換班、串班聊天、接打電話、接待外客，一次扣20元

4、在園鬧糾紛、和同事之間發生爭吵不聽勸告、無理取鬧進行漫罵，影響正常教學秩序，扣30元——-100元，嚴重者不聘。和家長爭吵的一次扣50元。

5、在園內挑撥離間，說三道四，一經查出一次扣20元。

6、在社會上說三道四，影響幼兒園的榮譽和形象的，一經查出一次扣100元。并寫檢查向全員教職工進行自我檢討。

7、教師培訓經考核不合格者一次扣50元。

8、教師必須根據園教學工作要求開展各項教學任務，如按時備課。準備教具、教學計劃、教學筆記等，不能按質按量完成者第一次批評教育，從第二次開始一次扣20元。

9、不參加教研活動聽課等活動的，一次扣20元。

10、業務園長、后勤園長要按幼兒園工作安排完成任務，否者，停發當月職務津貼。

11、廚房人員及采購人員出現食物異常現象，造成幼兒中毒事故的，一次扣每人100元；造成違法現象的，移交司法機關處理。

12、財會人員出現帳目不清，資金流失、挪用公款等現象的，一次扣每人100元。并承擔損失賠償責任，造成違法現象的，移交司法機關處理。

13、醫務人員出現醫務事故，視其情節輕重進行扣罰，并承擔所有責任事故。造成違法現象的，移交司法機關處理。

14、檔案沒有按時完成的，每學期扣100元。

15、班級衛生不干凈，留死角，一次一處扣班級教師每人10元。(誰當班誰負責)

16、不服從領導安排者，一次扣50元。

17、事假一天扣40元。

18、病假每天扣30元，有醫院和醫保中心報帳材料的，每天扣10元；請假長的按請假制度來進行扣除。

19、曠工一次扣300元；曠會一次扣80元；上班遲到20分鐘以上30分鐘以下扣100元。會事假扣30元，會病假扣20元。會遲到只扣分不扣錢，沒有質量和本月全勤獎獎。

管理制度考核篇11

第一章總則

第一條、為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

第二條、本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章基本規定

第三條、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條、各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條、營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—__。

第三章投訴處理

第六條、營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題;若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶;同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條、營業網點處理客戶投訴的基本要求

(一)認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

(二)堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復;對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

(三)對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。

(四)處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

(五)對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現場口頭投訴處理

(一)首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

(二)為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

(三)當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

(四)經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

第九條、客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理;對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認;客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

第十條、信函投訴處理

(一)投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

(二)屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

(三)超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

(四)及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理

(一)營業網點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。

4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

(二)客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。

1、受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。

2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭執。

管理制度考核篇12

1、凡國家統一分配新參加工作的大中院校畢業生在檔案管理中心存檔后，按國家有關規定實行見習期考核制度。

2、考核內容分政治思想、道德品質、工作態度和組織紀律四個方面。考核鑒定一般由聘用單位做出，作為畢業生轉正定級的依據。

3、見習期滿考核合格后，檔案管理中心負責辦理轉正手續，確定新參加工作人員的檔案工資。

4、畢業生的見習期自本人持《就業報到證》（又稱：派遣證）到聘用單位上班之日計算，時間為一年，見習期內實際工作不滿11個月的，見習期應當順延。

5、見習期內完不成本職工作的，由聘用單位申報可延長見習期半年至一年，延長期結束時仍然達不到要求的，不再延長見習期，其檔案工資按畢業生轉正工資標準低定一級。

6、在畢業生見習期滿后的三個月內，由委托代理單位人事負責人或本人持存檔卡、單位介紹信到檔案管理中心領取表格，個人按照要求填寫后由委托代理單位簽署考核意見加蓋公章后交回檔案管理中心。

7、畢業生轉正后即具有全民所有制干部身份，其定級工資按事業單位工資標準確定。

8、畢業生見習期內離開委托代理單位并要求從檔案管理中心轉出檔案的，檔案管理中心不再負責辦理其轉正定級事宜。

9、經主管分配部門批準辦理改派手續的畢業生，其見習期從改派之日起重新計算。

10、對于參加工作后又取得中專以上學歷的存檔人員，不實行見習期，其原有身份不變，符合改定檔案工資條件的，按有關規定辦理。

管理制度考核篇13

一、目的

為規范員工試用期轉正考核流程，確保員工轉正考核工作規范、有效、有章可循，特制訂本制度。

二、試用期及轉正流程

(略)

三、試用期限

1、集團職員試用期1-3個整月;集團主管級及以上、各直營店主管級及以上員工試用期2-4個整月。優秀者經個人申請批準通過可提前轉正，不合格者可延期轉正。

2、直營店員工實習期不低于一個月，自月初1號算起：

①能獨立操作本崗位流程;

②當月全勤、無遲到、曠工、請假及打架斗毆行為;

③熟悉基本的制度(崗位工作標準、業務知識、考勤制度、企業文化、行為規范等);

3、試用期結束不能達到工作要求者，部門負責人可延長其試用期限，但最長不得超過6個月;

4、特殊人才需經董事長批準方可轉正。

四、新員工試用期管理

1、試用期間執行本崗位固定工資標準，但績效工資減半，轉正考核合格者，執行本崗位的工資標準，考核不合格，試用期順延。

2、所有人員在試用期內均要制定績效考核目標并進行月度績效考核，試用期內每月度的績效考核成績不列入月薪資核算，但績效成績納入轉正考評依據。

五、試用期員工轉正條件

1、集團公司及各店經理級及以上級別人員轉正須符合以下條件直接上級方可申請轉正：

①入職培訓考核合格;

②輪崗考核合格;

③崗位技能達標(實習期能獨立頂崗);

④下屬及上級(無下屬的只需上級評定)能力評定(管理能力、工作能力)達標;

⑤考勤遲到低于2次、無曠工、病事假不超過1周。否則，轉正后不執行順延至無以上違規現象;

2、直營店主管級以上轉正須符合以下條件直接上級方可申請轉正：

六、試用期員工轉正考核流程

A、試用期月度考核指標核算

由人力資源部協助部門制定月度考核表，部門負責人月度進行考核成績核算，考核成績作為其轉正考評依據。

B、360度評價及個別方談的組織與實施

集團職員及直營店經理級及以上人員由人力資源部組織實施測評，直營店主管級及以下人員由直營店組織實施測評，調查人員包括被評價人的上級(1-2人)、平級(4-6人)、下級(4-6人)及客戶(4-6人)。下屬人數不足規定數額時，按實際人員進行。

C、任職規劃答辯的.組織與實施(僅針對集團職員及直營店經理級及以上人員)

1、試用期人員在試用結束前需完成《轉正工作總結及下步工作規劃》，要求必須以word形式呈交，總結與規劃需提交直接上級及部門中心總監予以審核，最后報人力資源部組織進行現場述職報告，結果由人力資源部審核備案;

2、述職報告與答辯參與人由當事人的直接上級及部門中心總監與員工代表，及集團人力經理、行政人力總監共同組成，支持率與認同度低于60%者，該候選人按否決處理。

七、評價結果認定及審批

A、綜合評價結果計算方法：

(1)集團職員及直營店經理級及以上人員：

評價得分=試用期月度績效平均得分__50%+總結及規劃答辯評價得分__30%+360度評價得分__20%

(2)直營店主管級及以下人員：

評價得分=試用期月度績效平均得分__60%+360度評價得分__40%

B、考核結果應用：

低于60分者解除勞動合同，大于等于60分，低于70分，延長試用期2個月，大于等于70分者方可按期轉正。

C、試用期轉正批準權限：

1、前廳(廚房)經理及店長轉正申請由運營總監審核，人力中心總監復核，總經理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉正手續;

2、集團職員轉正申請由部門經理審核，人力經理復核，中心總監批準，人力部薪酬福利專員辦理轉正手續;

3、部門經理(含主管級)轉正申請由中心總監審核，人力經理、人力中心總監復核，總經理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉正手續;

4、總監級轉正申請由人力中心總監審核，總經理批準，人力部薪酬福利專員辦理轉正手續;

5、中心無總監時人事權由行政總監代簽;

D、轉正批準流程

人力部根據人員轉正既定時間節點提前7天通知相關人員→本人按轉正既定時間提前5天填寫《轉正申請表》及實習總結、師傅轉正鑒定提交至直接上級→直接上級提前3天提交整套轉正資料(轉正申請表、轉正

人員實習總結、師傅鑒定、上級鑒定)至人力部→人力部審核完畢批準后在微信群上表示祝賀→每月2日統一下發任命通知→任命通知下發一周內由培訓專員對接轉正人員的上級為其舉辦轉正儀式。

備注：人員轉正要先向被服務人員調查是否能轉正，符合轉正條件且調查及考核通過后方可按轉正程序簽批完畢后于每月2日下發轉正通知。

E、轉正儀式

集團由人力部薪酬福利專員負責組織;直營店人員由酒店人力專員組織，并負責在微信群上祝賀及通報。

管理制度考核篇14

一、總則：為規范康復醫院新入編制外員工試用考核管理，特制定本管理辦法。

二、適用范圍本管理辦法適用于衛校(康復醫院)所有試用期員工。

三、試用期考核管理

1、新員工被錄用后，試用期一般為1—3個月(最長不超過六個月)。

2、根據情況，新員工在入職試用內參加入職培訓，培訓考核成績作為轉正條件之一，考核成績滿70分以上者與之簽訂派遣合同。

3、試用期內，有下列情形之一的，終止試用，不錄用：

3.1無故曠工1天及以上的;

3.2每月事假累計超過3天的;

3.3每月病假累計超過5天的;

3.4試用期結束考核成績為“差”的;

3.5單項考核成績不足50%的;

3.6明顯不能勝任工作的.;

3.7違反規章制度規定的。

4、試用期內，有下列情形之一的，可以延長試用期一個月：

4.1試用期滿，考核成績為“一般”的;

4.2醫院制度規定的其他情形。

5、試用期滿，考核成績為“良好”及以上的，按期轉正。試用期內有重大立功表現或在集體組織的技能競賽中取得前三名的，經單位批準，可以申請提前簽訂派遣合同，但試用期不得少于一個月。

6、試用期工資為1200元/月。(不低于當地最低工資標準)

7、試用期考核

7.1新入職員工考核由其醫院辦公室負責，衛校、門診部新入職員由校辦公室負責。

7.2考核內容及標準：見《試用員工轉正評價表》

7.3考核成績在90(含)～100分的為“優秀”，80(含)～90分的為“良好”，70(含)～80分的為“一般”，70分以下的為“差”。

四、轉正、延長和試用終止

1、員工于試用期結束前填寫《試用員工轉正自我評價表》，提交辦公室，合格者在試用期滿醫院與其簽定派遣合同。

2、根據第三條第4款延期轉正的，由辦公室下發書面延期轉正通知單。延長試用期內仍不符合要求的，下發終止試用通知單，終止試用，不錄用。

3、根據每三條第3款終止試用的，由人事部門下發終止試用通知單，解除勞動合同。

五、本辦法解釋權歸康復醫院辦公室。

管理制度考核篇15

1護理人員績效考評的定義

護理人員績效考評就是對各級護理人員工作中的成績和不足進行系統調查、分析、描述的過程。護理人員績效評價需要獲得的信息包括被評價人員在工作中取得了哪些成果;取得這些成果的組織成本投入是多少;以及取得這些成果對組織的經濟效益和社會效益帶來多大影響。換而言之，就是考核和評價護理人員工作的效果、效率、效益。

2護理人員績效評價在醫院護理治理中的作用

2.1人事決策作用通過業績評價，有利于護理治理者對護理人員做出客觀公正的評價，為醫院和部門正確識別人才和合理使用護理人員提供了客觀依據。

2.2診斷作用通過對工作業績的評價，治理者可以發現護理人員的素質、實際工作知識和技能與崗位任職要求之間的差距，并進行原因分析，確定培訓目標和內容，制定有針對性的培訓計劃，對提高人員培訓的有效性、促進培訓內容與實際工作內容緊密結合、優化護理隊伍結構起到積極作用。

2.3激勵作用獎優罰劣是在護理人員治理中起重要作用的激勵和約束機制，對調動人員的積極性具有促進作用。業績評價結果可以幫助治理人員確定護士對組織的貢獻，以此作為組織獎懲決定的依據。根據客觀的考核結果對成績優異者給予獎勵，對工作低劣者進行懲罰，是保證獎懲公正性的根本措施。

2.4教育和治理作用護理人員績效評價的主要目標是促進與維持組織的高效率。通過對護理人員的工作評價，治理部門可以采取人員調整、培訓、轉崗、留聘等多種措施，以保證用較少的人力資源獲得較大勞動成果，使各護理崗位的人員更加合理，更加有效。

3績效考核指標及程序績效考評是一個系統的過程。

一個有效的績效治理系統一般由三部分組成：確定績效標準，即界定績效的具體考核指標以及各指標的內容和權重;考評績效，即制定出有效、可操作性強的考評方案并實施的過程;反饋績效，即部門或治理人員與被考評者溝通績效考評效果的`過程。

3.1以工作說明書和組織目標為依據確定績效標準護理人員的績效評價必須與某一個固定的標準相比較才可能得出較公正的結果。護士的工作標準越明確，績效評價的結果才可能有效。標準的制定以工作崗位的基本要求為依據。績效評價標準一般包括兩類基本內容：(1)工作職責、工作的質和量以及一些相關指標。(2)明確被評價者做到什么程度，其相應的指標有具體的工作要求和工作表現標準。由于各項評價指標對工作的影響存在程度上的差異，因此，應給予每項崗位職務的各項評價指標以不同的權重數，以反映各個工作要素的相對重要程度。一般將考核項目分為7大項：專業資歷10%，學習能力10%，業務能力25%，工作業績25%，專業創新能力10%，醫德醫風10%，榮譽稱號10%，具體內容可視各單位情況而定。

3.2考評績效在有各級護理人員績效評價標準的基礎上，將具體護理人員或護理治理人員的實際工作表現與所制定標準進行比較，并加以分析評估。

3.3反饋績效一旦績效評價工作結束，對治理人員來說，一件重要的工作就是將結果告訴護士。反饋績效的目的除了讓被考評護士了解自己的工作情況外，還可促進治理者與護士一起分析工作中存在的不足以及確定改進措施。由于評價反饋時治理者必須傳遞表揚和建設性批評兩方面的信息，這對護理治理人員和護士來說都是一個考驗。因為信息反饋方式不當或提法不妥，將會給下屬帶來消極的影響，對今后的工作極為不利。治理者的重點是既強調護士工作表現中的積極方面，同時必須就護士在工作中需要改進的方面進行討論，并共同制定改進計劃，以提高今后的工作績效。

4護理人員績效評價的方法

護理人員績效評價方法取決于績效考評目的。為了達到評價目的，評價方法必須具備可信度。評價方法的可信度是指績效評價結果的可靠性;效度是指評價達到所期望目標的程度。雖然由于目的、條件、實際情況等因素的不同可采用不同的評價方法，但護理治理人員在選擇評價方法時應注重符合保證績效評估有效性的一些基本要求。選擇的評價方法應體現組織目標和評價目的;評價能對護理人員的工作起到積極正面引導作用和激勵作用;使用的評價方法能較客觀真實地評價護理人員的工作;評價方法簡單有效，易于操作;評價方法節約成本。下面分別介紹目前運用的幾種績效評價方法。

4.1排序法又稱分級法。這種評價方法是指評價者把同一科室或護理單元中的所有護理人員按照每人績效相對的優劣程度，通過比較，確定每人的相對等級或名次。即排出全體被考核護士的績效優劣順序。這種方法的特點是簡單、省時、省力、便于操作。其主要局限是當護士業績水平相近時難以進行排序。

4.2考核清單法

4.1.1簡單清單法即將護理人員標準績效用菜單方式列舉出來，再將被考評護士的績效與之對照，把相符者勾選出來。績效評估者則根據勾選出的項目對被考評者做出評定。例如：(1)工作中顯示出厭倦懈怠神態與行為;(2)工作可靠，總能按時完成所布置的任務;(3)與同事合作協調、相處融洽。

4.1.2加權總計清單法是指將護理人員績效按各種維度評分，再根據各維度績效在總績效中的重要性確定其權重，最后加權總計(見表1)。

4.3要害事件法這種評價方法是將護理人員的最有利和最不利的工作行為記錄下來作為評價依據的方法。當護士的某種行為對部門或組織的工作和效益產生無論是積極還是消極的重大影響時，護理治理人員應當及時把它記錄下來，這樣的事件稱為要害事件。在業績評價后期，評價者應綜合這些紀錄和其他資料對護士業績進行全面評價。

4.4敘述法這種評價方法是評價者用簡明扼要的文字描述護理人員業績的評價方法。這種方法側重于描述護士在工作中的突出行為，而不是日常業績。其內容、形式不拘一格，沒有維度、刻度，也沒有數據、格式，簡便易行，因此至今仍普遍使用。但是由于純定性式的評語，難免帶有評估者的主觀印象，因此難以做出準確評價和比較分析。

4.5目標治理法“目標治理”的概念是治理大師德魯克1954年在其名著《治理實踐》中最先提出的。目標治理法非凡重視和利用護理人員的貢獻。它也是一種有效評價員工業績的方法。運用目標治理評價可以將評價關注的重點從護理人員的工作態度轉移到工作業績方面，評價人的作用則從傳統評價法的公斷人轉表1加權總計清單法工作績效評估表(略)換成工作顧問和促進者;被評價護理人員在評價中的作用也從消極的旁觀者轉變成積極的參與者。現舉例說明運用這種方法的程序：護士與其直接上級護士長一起討論制定工作績效目標，在如何達到這些目標方面，護士長給予護士一定的自由，并在此過程中給予必要的支持與指導。在評價后期，護士和護士長要進行評價討論，護士長首先檢查預定目標是否實現以及實現的程度，然后與護士一起討論解決遺留問題需采取的措施。在評價面談時，解決問題的討論僅僅是另一種談話，其目的是根據計劃幫助護士在工作中進步。同時，為下一個評價建立目標，并重復上述評價過程。總之，明確績效考評的重要性將有助于護理人員和治理者正視績效考評，并以積極的態度參與這項工作。績效考評主要服務于治理和發展兩個方面，目的是為了增強組織的運行效率，提高護理人員的職業技能，推動護理工作的良性發展。績效考評體系的有效性還對醫院整合人力資源、協調關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考評，不會起到正的、積極的激勵效果，反而會給人力資源治理帶來重重障礙。因此，不管是治理者還是普通護理人員，都應該看到績效考評的意義所在。