制定制度時需要充分考慮其規范性和可操作性，以確保制度的順利實施和有效發揮作用。好的客服部工作管理制度應該怎么寫？快來看看，小編給大家分享客服部工作管理制度的寫作技巧和示例，供大家參考！

客服部工作管理制度篇1

一、管理人員

1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4、做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

二、銷售客服

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

三、售后客服

1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

2、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

8、做到當日工作，當日完成。

四、日常管理制度

1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2、提成及獎勵制度

公司員工有下列情況的予以獎勵

1）業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2）挽回重大經濟損失。

3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

提成分為業績提成和特別提成

1）業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2）特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

五、懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2、遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8、對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

1）工作原則和行為守則

2）日常工作規范

3）日常工作過程

4）客服語言規范

六、售后問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

七、配送及倉庫管理

1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2）發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

八、運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

九、創意拍攝

根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部工作管理制度篇2

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改善意見和提議。

遵守有關的規章制度，關心團體。

完成領導交辦的事宜。

客服部工作管理制度篇3

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

客服部門日常行為規范一般包括：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客服部工作管理制度篇4

一、營銷經理崗位職責及工作流程

有優良的思想品質，良好的職業道德和業務技能。忠于職守，尊重上級，團結同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態度為顧客服務。滿足營業時間內所有客人的服務要求提供優質高效的服務，給酒吧樹立良好的企業形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。

1.營銷經理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。

2.營銷經理19:30準時開班前會，視情況開下班會，開會統一點名。

3.19:30進行班前例會，會后跟進客人聯系工作，打電話問候或短信祝福。

4.營銷經理應在營業中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發展新客源，認真接待場內散客.

5.營銷經理不得惡意搶客，一經發現嚴厲處罰。

6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復贈送。

7.中途配合客服經理、服務員對客人進行酒水再次消費。

二、行為規范

1.營銷經理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態，如有個人衛生不清潔者，視輕微過失處罰。

2.營銷經理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經部門總監同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。

3.工作時間內不能離開營業區域，如有特殊情況，必須由部門總監批準方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。

4.工作時間內必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節嚴重者直接開除。

5.工作時間內接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關系，違者視為嚴重過失處理。

6.上班時間內不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內需要營銷經理服務的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客人的一切要求。

7.營銷經理必須團結一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。

8.工作中必須愛護酒吧任何財產，嚴禁損壞及因個人原因導致酒吧利益受損者，處以價值兩倍以上罰款。

9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節嚴重者，交公安機關處理。

10.工作時間內，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以上罰款。

11.營銷經理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關信息，熟悉酒吧場內布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經理自身業務知識不合格而導致一切損失由自己承擔。

12.營銷經理在工作時間內因做到多巡臺，以便適時認識或發覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經理個人原因導致酒吧形象受損及客人流失者，以嚴重過失處理。

13.積極做好拼臺工作，以便做好業績額。

14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。

15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。

三、獎懲制度

1.拾金不昧,視情節,物品貴重程度,獎勵50-500元。

2.愛崗敬業,工作表現突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。

3.當日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。

4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

5.愛護酒吧財務,見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。

6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發者,獎勵100-500元。

7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。

8.未經允許私自外出酒吧罰款100元。

9.違反儀容儀表規定者50元/次。

10.未完成上級領導安排者,50-200元。

11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導致客人投訴的罰款200)。

12.客戶維護不當,導致流失客戶者,罰款100-300元。

13.未及時滿足客人之服務需求者,罰款100元(過分要求除外)。

14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。

15.不服從上級安排者罰款50-200元。

16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

17.與同事之間發生戀愛關系者公司將勸退一方。

客服部工作管理制度篇5

一、售后客服的要求

1.脾氣溫和，態度好

2.善于溝通，（包括電話溝通）

3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。注意，修改評價的時間節點是一個月。

四、售后客服工作注意事項，工作細分

1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

客服部工作管理制度篇6

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規定執行考勤工作。

1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。

1.2規定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。

客服部工作管理制度篇7

客戶服務管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客服部工作管理制度篇8

1、制度

為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理;

1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

2、規定

2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業;

2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部工作管理制度篇9

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用范圍：客服部門所有員工。

3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

第二章保密范圍

1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。

5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

8、所有相關賬號的密保相關內容。

9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。

12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。

3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

4、游戲、平臺、官網的.重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

第四章責任與獎懲

1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

（2）違反本制度規定的秘密內容的。

（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

3、違反法律規定的，追究其法律責任。

4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

客服部工作管理制度篇10

一、售前客服的要求

1.仔細，有耐心，有責任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

4.熟悉掌握產品各項屬性；

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3.售后問題做好簡單記錄，并發給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

四、售前工作注意事項和必做內容

1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，

4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

客服部工作管理制度篇11

1.0部門內部交接班

1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記&39;√&39;號，不正常情況&39;x&39;號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

客服部工作管理制度篇12

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服部工作管理制度篇13

1.店內客戶經理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。

2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規范和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分

3.營銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。

4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。

6.客戶經理定臺以咨客登記為主，參照相應規定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。

7.營銷經理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。

8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。

9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。

10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯系，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。

11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。

12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協助。

13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

14.每月發展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人

9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執行）。、

定位管理

1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】

2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，并且算虛假定位，如有發現給于扣分50分

3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效

4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則

5.每日定臺規定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經理當天只能延長時間一座。

6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給于扣分50分

7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除

8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20分

9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，并給予扣分處理20分

10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。

11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水

12.客服對核單的統計，和迎賓核實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發現扣分處理20分

14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有

客服部工作管理制度篇14

1.總則

1.1“及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。

2.6當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客服部工作管理制度篇15

一、目的：

為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素質和能力并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

4、公平、公正、公開原則。

三、晉升結構圖：

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。

E、有突出的工作業績表現。

F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。

G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

3、高級客服

A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

4、儲備主管

A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。

C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

五、晉升考核方案：

1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

六、級別薪資：

1、新員工（試用期）——1800元

2、初級客服——2200元

3、中級客服——2500元

4、高級客服——3000元

5、儲備主管——4000元

客服部工作管理制度篇16

1.0計劃管理

1.1根據本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0組織管理

根據管理區域的規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

3.0人員管理(落實到部門領導)

根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術，并養成良好職業習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

5.0質量管理(落實到物業客服)

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。

6.0預算管理(落實到部門經理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規格的前提下，盡可能降低成本。

7.0協調管理(落實到客服主任)

協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部工作管理制度篇17

部門簡介

客戶服務部門于20_年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的提議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景

客服部工作管理制度篇18

為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。

※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

2、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎?”

※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了__情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務】

※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

※征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施。

二○__年十二月十六日

客服部工作管理制度篇19

一、總則

為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1.每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2.客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

3.客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

4.客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。

5.積累客戶年度業績和財務狀況報告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。

六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

八、客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

八.附則

本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。

例：客戶信息錯誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束

客服部工作管理制度篇20

一、部門職能：

1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無管理級別底薪;

2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪;

3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;

4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;

6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元;

2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;

3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

六、獎金制度：

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;

2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;

3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;

七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價

2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本

3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)

4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)

八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外。